金融业客户对服务质量的需求 客户金融服务需求调查问卷 金融行业的客户

一、客户金融服务需求调查问卷

一是面对激烈的市场竞争,金融类客户主要有新业务宣传和与其客户信息沟通的需求；

二是银行,保险,证券,等企业为了稳固业务发展的基础,非常重视对高端客户的开发维护,因此有业务开发、企业宣传和客户公关的需求；

三是金融行业对安全问题非常重视 ,有安全方面的需求。

二、金融行业的客户

狭义上的金融就只有四大类，分别是，银行，保险，证券，信托。

三、金融企业客户服务需求调查问卷

首先，得思考为什么采取问卷形式进行调查，问卷形式能调研到什么内容，除了问卷还需要其他方式进行调研。如何设计培训需求调查问卷更有效呢？简单的逻辑是明确调查目的，本着以客户为中心的原则，采取“对谁说、说什么、怎么说”的策略。

一、明确培训调查目的

通常意义上讲，很多HR认为问卷调查目的就是了解员工培训需求啊，其实不竟然。可以有以下目的：

1、了解员工自身职业发展的培训需求（如：在公司职业规划与能力匹配需求等）

2、了解员工岗位工作技能的培训需求（如：实际工作遇到哪些问题、工作岗位的KPI和资源需要等）

3、收集员工对培训工作的反馈（如：培训组织、课程内容、培训形式、讲师、激励政策等）

4、了解员工对于培训公司的支持（如：如何参与培训工作、培训宣传与评估等）

5、对员工科普培训认知或公司政策（如：公司培训战略、如何积极让员工参与培训课程研发）

6、甄别哪些员工属于重点要培训的对象（如：按照意愿和能力划分的员工、可以培养成讲师的员工等）

......目的可有很多，不限于以上，需要HR根据企业实际情况去设定。

二、以”客户”为为中心

这里面”客户“指的是被调研对象，切忌一刀切，很多公司设计一个调查问卷模板，所有员工通用。其实是错误的，因为管理层与员工肯定在培训需求上不一样的。所以需要站在被调研对象角度去思考：

1、为什么要填写这个问卷？

2、填写这个问卷对他们的好处有哪些？

3、如何让他们更快捷更有效填写问卷？

4、如何避免“交作业”的情况出现？

...... 所以这几个问题都要思考，在问卷开头要明确目的和意义，在调研过程中还要设计一些问题，答完想进一步与HR沟通，在下面会举例说明。

三、对谁说、说什么、怎么说

1、对谁说

管理层与普通员工诉求不一样，管理层更多想完成KPI目标，员工更多想提升个人技能。所以对谁说，决定了问卷的形式不一样。

2、说什么

很多问卷都会采取封闭式回答，然后做出统计分析，其实有的时候可选择的封闭答案不一定是最真实的。这里面只讲一个原则：

1）共性的问题适合封闭性回答，个性化问题适合开放性回答。

2）管理者适合开放性回答，普通员工适合封闭性回答。

3）征求意见类问题适合开放性回答，反馈性问题适合封闭性回答。

3、怎么说

怎么说指的是问题如何设计，问题如何设计要围绕问卷的目的来设计。比如如何让管理者填完问卷想与HR做进一步沟通的打算。eg：

1）你是否愿意设计一门专属自己的课程，如果有，你希望得到公司哪些支持，在支持的答案里面增加一个可以与HR沟通的方式与渠道的选项。

2）你是否想在一年内升职加薪，如果有你觉得你需要完善哪些技能？

看看这些问题是不是和你平时设计的不一样，为什么？因为每个问题都会激发员工内心的驱动力，同时植入他们想这么做的冲动，同时你对那些认真填写此类问题的人有个基本的甄别，怎么样是不是很有意思。

语言篇幅不再详细赘述，总之HR在问卷设计上要学会格物，第一层次，问卷和其他调查方式如何配合；第二层次，问卷调查方式要达到何种目的；第三层次，每个目的下，问卷内和问卷外需要怎么调研出来。

四、个人客户对于金融服务的需求

个人客户的基础金融服务由公司或者企业负责。个人开发的客户资源都是属于所在公司或企业的资源，不属于个人属于。公司或企业给你提供平台，是为他们创造收益，客户资源也是公司的财产之一，受到公司或企业的保护，个人只能使用客户资源，不能从事非法的事情。

五、金融客户的需求通常分为以下三种

BRD文档（Business Requirement Document）：商业需求文档，基于商业目标或价值所描述的产品需求内容文档（报告）。

MRD文档（Market Requirement Document）：市场需求文档，该文档在产品项目过程中属于「过程性」文档，由产品经理或者市场经理编写的一个产品说明需求的文档。

PRD文档（Product Requirement Document）：产品需求文档是将商业需求文档（BRD）和市场需求文档（MRD）用更加专业的语言进行描述。

六、客户对金融产品的需求

个人客户金融需求类型按经济属性划分

七、金融业客户对服务质量的需求包括

保险客户的需求分析包括的指标有许多。如客户对自己的健康预防要求，在患大病或是普通住院时可能要花费的金钱，以此来分析购买大病保险及住院医疗保险的产品分析；

再如客户在遇到意外时，对自己及家庭带来的经济影响、工作及收入的影响，从而来分析客户要购买意外保险产品的情况分析等等，要分析的指标还有许多。

八、金融业客户对服务质量的需求研究

其一：销售员要鼓励顾客提高自己的标准，设立更高的目标，让顾客充满希望。如果标准提高之后，顾客就会觉得现在的生活状态有不如意的地方，当然顾客也就产生了新的需求；

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其二：让顾客认识到自己目前的现状并非他想的那么好，这样顾客就会产生新的需要来改变现状。

其三：采用"SPIN"工具来激发顾客的需求；那么什么是"SPIN",其中“S”指的是状况性的询问；而“P”指的是问题性的询问；而“I”指的是 暗示性的询问；最后“P”指的是效益性的询问。

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先通过状况性的问询开启交谈，并从中发现和激发顾客的需求，同时找到合适的切入点。再通过问题性的问询，将顾客的注意力转移到不满意的地方上来；然后通过暗示性的问询，让顾客意识到小问题不解决是会出大问题的；最后通过效益性的问询，让顾客意识到产品确实能够解决他的问题。

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第一点：状况性的问询：问一些关于顾客的现状；比如“赵先生，您家几口人啊？”“韩总，咱们今年的销售目标是多少呢？”“赵姐，您目前用的是什么牌子的产品呢？”当然了你也不能漫无目的的询问，过多的询问会让顾客感到烦躁。在跟顾客交谈的时候，如果能在现场通过观察就能得到的信息，绝不开口询问。

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第二点：问题性的问询：简单来说就是你通过引导顾客发现自己现状不满意的问题。比如：“赵先生，您一家四口人，不觉得您的房子有些拥挤吗？”“韩总，为了实现今年的销售目标，有哪些有利因素呢？”“赵姐，您对您现在使用的这个牌子的产品还算满意吗？您觉得您使用的这个牌子有哪些需要改进的地方呢？或者您有没有遇见过皮肤有不适的情况呢？”

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第三点：暗示性的问询：要将顾客的问题严重化，让顾客认识到这个问题不解决就会带来更大的影响。比如：“赵先生，您不觉得这会不会对您的孩子产生什么不利的影响呢？”“韩总，如果人员流动的问题不赶快解决，您觉得这样对您实现目标有哪些不利的影响呢？”“赵姐，你可千万不要忽略皮肤不适这个小问题，就像我身边的一个朋友，就是因为没太在意，现在满脸都是痘痘，您可一定要多注意”

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第四点：效益性的问题：让公司的产品成为解决顾客问题的一个选择；不如：“赵先生，您觉得换个大点的房子，对于您解决这个问题能够有帮助呢？”“韩总，很多跟贵公司一样的大公司都通过建立良好的培训来提升员工的满意度，您觉得这些企业的做法，在你们企业适用吗？”“赵姐，您今后在选择化妆品上，会不会把对皮肤有所刺激作为一个指标呢？”

九、金融业客户对服务质量的需求有哪些

康乃馨的温度保持：最适生长温度14～21℃，温度超过27℃或低于14℃时，植株生长缓慢。

水分湿度：除生长开花旺季要及时浇水外。平时可少浇水，以维持土壤湿润为宜。空气湿润度以保持在75%左右为宜，花前适当喷水调湿，可防止花苞提前开裂。

肥料施用：康乃馨喜肥，在栽植前施以足量的烘肥及骨粉，生长期内还要不断追施液肥。