银行礼仪培训资料

这个是我在网上找到的晏一丹老师的课件资料，你看看

第一部分：礼仪概述

1、礼仪的定义
礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是人类文明进步的重要标志，是做人的基本要求。

2、礼仪的基本原则
一是律己的原则；二是敬人的原则；三是宽容的原则；四是平等的原则；五是真诚的原则；六是适度的原则；七是从俗的原则。

3、礼仪在社会生活中的作用
礼仪的主要功能从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；三是有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；四是有助于净化社会风气。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。从社会的角度看，礼仪有助于创造团结和谐的社会环境，提高全民族的文明程度，增强民族自尊，促进社会主义精神文明建设。
生活中最重要的是以礼待人，有时候礼仪的作用不可估量，它可以陶冶性情、规范行为、弘扬正气、增强凝聚力，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。

第二部分、服务经济时代到来引发的思考
晏一丹老师认为今天是一个服务经济的时代，服务是企业生存的命脉，每一位银行员工都要认识到服务对于银行的重要性，只有为客户提供优质服务，并且得到客户的认可，才能在激烈的市场竞争中赢得主动权。
1、服务是当今经济的关键要素
2、从第一世界到第三世界服务业全球大发展
3、服务业决定国家竞争力
4、四种人CAI/人才坐标的启示
5、我的职业价值客服人员的角色认知

第三部分：银行从业人员的专业形象塑造
晏一丹老师认为随着社会的发展，各行各业的竞争也日趋激烈，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

1、专业形象仪容篇:发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
2、专业形象仪表篇:银行男士着西装基本要求、银行女士着职业装注意事项等
不小心的忽略可能使你的形象大打折扣
3、现场点评与指导：亮出你的最佳形象


第四部分：银行从业人员的职业举止训练
晏一丹老师认为银行从业人员个人行为举止影响着银行的整体形象。良好的银行形象对我们的作业又有着很大的影响力，它为我们介绍业务提供公信力，是无形的营销资源。

1.仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／低处取物的正确蹲姿
2.手势礼仪：接、递物品的正确方式／举手招迎/引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪／避免不文雅的动作
3.表情礼仪：表情／目光／微笑

第五部分：银行从业人员的基本社交礼仪
晏一丹老师认为人们在创造优美物质环境的同时还应创造和谐的人际环境。生活的意义在于不断创造和进取。同时，还应在复杂的人际关系中表现、欣赏和发展自己，从中享受无尽的乐趣。
1.见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片
2.拜访礼仪：有约在先/上门有礼/为客有方/适时告辞
3.待客礼仪：认真安排，有备无患/注意迎来送往的细节/热情有礼
4.电话礼仪：电话形象/接听电话的礼仪/拨打电话的礼仪

第六部分：银行从业人员行为规范（现场演练）
晏一丹老师认为银行从业人员个人行为是否规范，服务是否到位，直接影响到银行客户对银行的评价，进而也会影响到银行客户的满意度和忠诚度。

1.营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会
2.营业中：流动服务人员礼仪；陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等
非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S；避免不雅行为等
3.营业后：送客礼仪、下班礼仪

第六部分：如何提高自身的礼仪素养
晏一丹老师认为礼仪修养并不只是表面现象,更是一种由内而外的修养.除了内在素质的培养,练习也是必不可少的.就像我们能说一口流利的普通话,那是长时间不断努力的结果.礼仪修养也一样。

1、掌握职业礼仪的原则是前提
2、不断提高自己的内在素质是基础
3、强化礼仪规范实践训练是重点
4、形成良好的行为习惯是关键