公关危机的案例点评

东方航空返航事件

事件主角：东方航空

发生时间：2008年3月31日

危机类型：企业管理危机

危机指数：★★★

事件背景：3月31日：东方航空云南分公司14个航班在飞达目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滞留在云南机场。4月1日：东航云南分公司又有3个航班“因天气缘故返航”，据知情人称，这是飞行员对“331”集体返航事件的声援。4月1日：民航总局召开了紧急会议，要求各航空公司派出专人做好飞行员的思想工作，而对此次东航事件的带头人，总局将给予严厉处罚，最高可至终身停飞。4月2日：在东方航空云南分公司飞行员“331”集体返航事件发生后的第三天，东航云南分公司召集所有在昆明的飞行员开会。会后，几乎所有的飞行员全部改口，称他们返航是因为天气原因。4月3日：所有参与返航事件的飞行员已执行飞行任务。4月5日：中国民用航空局5日派出工作组，对东航航班不正常原因进行详细调查。这是民航局首次对东航航班不正常事件作出回应。

著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评：

东方航空返航事件的深层次原因，是由于内部对飞行员管理不善而造成的。所以，我在针对管理层的许多次培训中，都会提及一个组织对危机预警机制建设的重要性。当企业出现危机的端倪时，及时纠错，防患于未然，在危机爆发初期，要向系统发出预警信号，引起各方关注，在思想上，在行动上做好应对准备。东航班机返航，引起乘客不满，引发舆论关注，比较对东航集团的服务和品牌产生负面影响。公司前前后后的危机公关策略，不攻自破，实在是开低级玩笑，先是说是由于天气原因造成的，后来又承认是内部管理不善，言辞闪烁之间，极大地愚弄了公众。

最近几年东航的业绩也是差强人意，从这次返航事件，除了暴露出内部管理问题一团乱麻之外，公众所能预见到的，便是东航今后的艰难征程。