怎样应对舆论危机

舆论危机对每一个企业来说，都是可怕的梦魇。当危机来临时，不仅企业原有的市场运营与管理体系会遭受重大的冲击，而且整个企业都可能迅速淹没在汪洋般的唾弃声中。提前避免或尽可能降低危机的冲击应是每一个企业都应重视的问题。当我们回想当年那些响当当的品牌三株、飞龙、巨能、三鹿等都已消失在我们的视野，而惠普质量门、霸王致癌门、双汇瘦肉精等种种事件都无异给企业带来致使的重击。从我多年从事危机管理咨询与培训经验得知：缺乏专业的管理团队是企业危机管理最主要的困境之一。因此建立一支由一把手为组长其中包含专业管理人员、公关人员、新闻发言人、法律顾问、市场部经理、专家、财务经理、行政支持人员、公众热线接待人员等组成的危机管理小组是企业危机管理的第一要务。而企业领头羊的素质与能力是危机管理成功的关键，很多企业之所以不成功正是一把手危机管理能力的欠缺。那危机管理中一把手究竟应该具备什么样的素质呢?一般，危机发生时整个企业都会处于混乱之中，而此时一把手的态度就是整个公司的定海神针。一把手的作为不作为会直接影响员工的士气与行为。如果一把手在危机来临时显得不够冷静不能沉着应对或者逃避不能承担应有的责任，那么整个企业会陷入更加混乱的局面。因此“宠辱不惊、敢于担当”是每个危机管理领导人最应该具备的素质。千钧一发之际，一把手需要充分发挥领导的表率作用，但这绝不意味着领导人过于自负不听团队其他成员的意见，只靠一个人想取得管理上的成功是不可能的。一把手应在听取危机管理团队成员的意见后，冷静地做出分析，果断做出决策。决策的目的是以最快迅速度、最大化减少危机对企业的冲击，使自身利益损害最小化，但同时也应注意大局意识以及长远利益，不能因为自身利益而损害竞争对手利益或行业以及国家整体利益，这是得不偿失的。当然，一把手还应具备以下七点素质：一是拥有较广的人脉，在危机紧急关头能够上下周旋，能够协调各类利益相关者的关系;二是诚实守信，要么不说说的都是真的。常常很多不怎么严重的危机之所以变得严重，正是因为一把手说了谎言以至于利益相关者对其产生了不信任;三是善于创新，能够集合危机管理团队其他成员的意见创造性地解决问题;四是知识全面，透彻了解相关领域的知识;如果不能做到，那就要依靠自身的魅力以及独特的企业文化吸引人才来公司服务;五、拥有较好的外貌形象，尽管我不在强调不能以貌取人但在相当多的时候还是有很多人以貌取人的;六为人具有较强的亲和力，能够让危机管理成员以及外部的利益相关者感受到与其打交道的舒服性从而有助于大家能够拧成一股绳迅速解决危机;七是一丝不苟能够照顾到每一个细节。总之，一把手是企业的核心与支柱，在面对舆论危机时一定要保持充分冷静的头脑与英勇的决策能力，这才能做到“咬定青山不放松，任尔东南西北风。