2017年有哪些差劲的公关让你记忆犹新？

有失败的必然有成功的，作为火锅界的欢喜冤家，巴奴和海底捞在2017年就为我们上演 了危机公关中的失败与成功。

在一次会议上，郑州市工商局通报，河南巴奴餐饮企业管理有限公司（下称巴奴）因商业贿赂案被查处。此事随即引爆了社交媒体。媒体快速跟进，巴奴成为舆论风暴的中心。这场公关危机来临前，巴奴已经失去了一次避免危机的机会。巴奴在工商会议上被点名，引发了这场危机。如果巴奴能提前和工商总局沟通，努力整改，获得谅解，或许能避免今天的不利局面。这充分说明它对公关危机的风险估计不足，并且没有提前应对。巴奴终于被媒体推上了前台。

当天下午，河南商报记者联系河南巴奴餐饮企业管理有限公司，相关工作人员称，前来询问具体情况的媒体很多，无法一一详细回应。“与其我们再去跟别人讲我是清白的，不如把精力用在产品上，用在食品安全上。”面对工商局的通报，他们一直不服，称自己是清白的。下午6点，巴奴才向媒体发表声明，此事已经在社交媒体上传播了一整天。

声明中说，起因是外来商品进店费引发误解，不涉及任何的商业贿赂。此事在年前已经处理完毕。从该声明看，巴奴对工商部门通报的商业贿赂完全否认。这个态度极易引起双方的对立。果不其然，工商局反驳了巴奴的声明，他们说，此事并非已经处理完毕。

如果巴奴对工商局的处罚不服，可以行政复议。巴奴未经行政复议，却公开反对工商局的认定，这是法制意识淡薄的做法，更重要的是，这个表态，非但不能挽回声誉，反而会让该事件进一步发酵，从而造成更大的公关危机。其实，巴奴已经接受了工商局的处罚，为何不能坦承自己的错误，诚恳向公众道歉，接受公众的监督。这种诚意，也会赢来不少消费者的支持。

海底捞三小时危机公关：这锅我背 这错我改 员工我养

2017年8月25日14时，海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，发表了致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭。

有人将海底捞的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。

作为这样截然相反的两种结果的公关，没个公关都让人记忆犹新，对于企业来讲，怎么做好危机公关，是每个企业必须认真对待的。

作为企业，面对危机，应该建立一套自己的监测系统，由常规小组负责管理，现在很多公司把这部分工作外包给公关公司，这也是非常有必要的。互联网生态环境下，强调分工，让专业人的做专业的事，大家各司其职，这也是一种表现。但是公关行业门槛低，提供的服务良莠不齐，所以需要擦亮眼睛找到靠谱的。

当前大多数负面信息和危机事件的爆发地是网络，尤其在移动互联网时代，信息的流转和优差评更加随时随地随便，因此企业需要建立自己的网络公关防御系统，在网络舆情监测上做好防范。目前，对网络信息的搜集和整理主要依靠监测软件，这种软件可选择性很大，而且功能不断丰富，很多企业都在自主开发。事实上，在网络舆情监测发展的早期，捕捉信息都是通过人工搜索来完成的。

对于一般网络负面信息，可采取适当的处理办法，将事态控制在可控范围内，并及时调整媒体策略，避免演变成网络危机。过去人们习惯采用删、沉、降、疏、SEC优化等方式，但自2013年9月“两高”对发帖炒作和删帖等行为进行了明令禁止，越界者将会受到高额罚款和牢狱的严惩。因此，我们在对待一般负面的时候，对应的方法和观念应有所转换，采取直面客户、不推诿的处理方式更为妥帖。

过去企业的领导们遇到负面新闻最喜欢做的就是一“删”了之。事实上，大量负面信息通过删除来解决，并不明智。常常是很多负面消息因为缺乏关注度，少人问津，在网络上基本上是一个死亡状态，可倘若你想图清净一“删”了之，反而会激起发帖者的敌对和报复情绪，变相增加负面信息的扩散能量。

在网络上出现负面信息是较为常见的，尤其对于大企业来说，管理者不必大惊小怪，负面信息虽然有演化成危机事件的可能，但负面不等于危机。遇到这种事情，腿可以快，但心不要急，尤其是管理者（不管是企业还是公关公司），迫切的心情可以理解，而一旦将情绪带入事件处理过程中，不但不利于理出头绪，寻求问题的解决途径，还会破坏团队其他成员的协作性和主动性。俗话说的好，冲动是魔鬼。

危机事件爆发的原因也很多，不存在“万能钥匙”类的应对策略。实际上，我们遇到的危机事件往往是没有把“一般事件”当回事，掉以轻心，最后导致负面信息不断累积，发展到完全失控的地步。因此，企业一旦处于危机公关状态，就要立刻启动危机公关小组，明确组内成员任务，把握基本的“三个一”“三个度”准则。“三个一”即一个领导，一个口径，一个声音；“三个度”即态度、高度、速度。

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