危机处理的两个核心问题

危机处理危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，特别是在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生掩耳不及迅雷的恶化后果。因此在新时代，企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统，并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和控制信息，使损失降低至最低限度。

　　危机处理 - 概述

　　宁波企业医院的危机处理危机处理包括两个方面的涵义：一是处理“公共关系危机”，二是用公共关系的策略和方法来处理危机。

　　危机(crisis)韦氏大字典诠释为：一件事的转机与恶化的分水岭，又可阐释为生死存亡的关头和关键的刹那，可能好转，可能恶化。 由此可知，危机是在一段不稳定的时间，与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在于一念之间。 达尔文说：适者生存，不适者灭亡，用危机处理的角度思考“适者”是指能够面对危机，解决危机，最后能够继续生存下来的主体，不适者正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。

　　危机处理 - 内容

　　相关漫画危机处理的第一步是正确认识危机，这是极其重要的一步，往往因为无法正确认识危机，导致在处理上产生极大的误差，徒然扩大损失，增加处理成本。

　　(一) 认识辨识危机是危机处理的第一个环节
　　危机处理者应能在关键的刹那认识危机已经降临，并立即辨认，是何种危机，随即确定处理方向，若如此方能在危机处理上奠定良好的基础。

　　(二) 掌握危机处理的趋势与结构
　　能掌握危机的趋势与结构，在危机处理上，方能作成有利的决策，不致弄巧成拙，带来许多无谓的损耗。 掌握危机的趋势与结构，宜从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判。

　　(三) 最易遭致危机的时机
　　危机何时发生，的确难以预测，这是因为引发危机的因素非常之多，尤以外在环境变动时所产生的危机，更难以捉摸。不过若出现以下现象时，的确较易发生危机：

　　1、改变行为常模，出现异态。
　　2、本身的状况(制度)不健全。
　　3、在变动的政经环境中，风险高事故多。
　　4、处顺境，易为眼前的利益和局部的胜利所迷惑。
　　5、疏于政府法律的颁布。
　　6、市场新的技术产生。
　　7、竞争对手的竞争战略改变。
　　8、社会结构的急遽变迁。
　　9、事情繁琐，缺乏周延计划时。
　　10、处于激烈竞争的情境中。
　　11、受环境影响，情绪失调时。

　　(四) 危机的过程
　　危机发生通常过程：潜伏期、发生期、善後期、复建期、四个过程。

　　危机处理 - 原则

　　相关书籍处理危机事件、实施危机管理时，绝对不能随心所欲，必须按照一定的原则，妥善地加以处理，用稳妥的方法赢得公众的谅解和信任，尽快恢复组织的信誉和形象。应当遵循的基本原则有下面几项：

　　一是积极性原则。 遇到危机的出现，就要有负责的积极的态度调查、了解、分析、判断、决策的工作当中去，寻求最佳的解决方案，争取专家的帮助和公众的支持与谅解，这是危机公关的起码态度。

　　二是主动性原则。 组织内部的人员就要挺身而出，勇于承担责任，寻找解决问题的契机，变被动为主动，使不利因素变为有利因素。

　　三是及时性原则。 危机公关的目的在于尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度，事件发生后，公关人员要迅速做出反应，果断进行处理，赢得了时间就等于赢得了形象。

　　四是冷静性原则。 要沉着、冷静、富于理性精神。更不能急躁，随意，信口开论。稳定而积极处理危机.应付自如。

　　五是真实性原则。 产生种种猜疑误解，甚至会流传出许多谣言。本着实事求是的态度，公布事实真相，让事实说话，才能防止流言蔓延，影响组织的形象。

　　六是责任性原则。 要勇于承担责任，做到不推卸，不埋怨，不寻找客观理由。这样才能赢得社会的谅解和好感。

　　七是善后性原则。 做好危机事件后的善后工作，包括对公众损失的补偿，对社会的歉意，对自身问题的检讨等等。

　　八是灵活性原则。 进行有针对性、灵活性的处理。由于危机多属于突发性的，不可能有既成的措施和手段。因此，根据实际情况，灵活处理很重要，也很关键。

　　其它原则

　　快捷性、诚意性、统一性、全员性、创新性。

　　危机处理 - 现状　

　　互联网危机处理相关新闻公关强调的是人与人之间的交流，但企业通常是很难站在舆论的最前沿的，因为站在社会伦理的立场上，企业是不准控制舆论的，而对企业的自办媒介(宣传册、内部刊物等)又只能面向企业以及行业所属的范围。因此网络的开放性给企业提供了很好的宣传自己、规避风险的途径，同时网络信息的高速传播和受众的覆盖面又成为危机得到迅速控制的有力保证。

　　网络因其优势可以使企业或组织更快地将有利信息传达给尽可能多的公众，但也同样会加快不利信息的传播，带来难以想象的舆论压力。因此，企业必须清楚网络时代的危机处理规则与技巧，才能将不利转化为有利。

　　首先，应该建立日常的网络维护和检测系统。通过建立自己的网页及时把企业和组织信息传达给受众，在线回答消费者问题，引发讨论，并适时与消费者进行线上线下的互动。危机之前与公众的关系亲疏决定了危机的扩散程度和解决速度，同时，也方便了在危机发生时受众在第一时间内获得有利信息。而且良好的检测系统可以使组织随时通过搜索引擎来检索有关组织的有利和不利信息，清楚组织的舆论环境，建立网络防护网，及时防止流言的超n级传播，降低公众对组织信息的不确定性。

　　其次，危机中可通过电子公告板、电子邮件、网络论坛以及著名新闻网站信息渠道对外发布信息，特别是前三种方式，实现了传统媒体所难以做到的互动性，将一种由上至下的信息流通方式延伸为的“滚雪球”式的平行传播。在这种平等开放的交流平台上形成的舆论影响超过了传统媒介中组织告知式的接受效果。每个人都可以自由地发表自己的言论，自己的言论又会受到他人的重视和传播，这种被尊重、被认同的心理优越感大大地减少了企业的信息流通时公众的抵制情绪。杭州市委不就是因为其平民话的传播方式而拉近了政府与受众的距离吗？同时，网络还具有信息的“放大”功能。例如电子邮件，组织发的信件不仅针对的是收件人，还希望有一个转发的潜在群体，而事实上这个群体是存在的。　Alexander Ogilvy公司将有效传播E-mail的方法进行归纳，发现其中一个关键因素群体感，就是说收件人在向他人转发这封信的过程中，可以充分表现自己的聪明睿智和展示自己正直向善的人品，例如组织发送的有关中毒之后的紧急处理的邮件等，都会在收件人的这种意愿中转发，信息的受众群不断被扩大，信息的效应也随之被加大。而且这种群体感的认同是组织引导舆论时的一个良好的受众心理基础。

　　最后，还可利用网络的多种媒介平台和形式的多样性，采用企业处理危机的部分实况转播报道，危机中和危机后的民意调查等形式与受众进行深入的互动沟通，配合其他传播方式形成强大的信息网络，尽快扭转局势，重建形象。网络作为近年来的危机处理的一个新手段，除了在内容和形式上的不懈创新外，如何通过对信息流通渠道加强管理或其他方法提高网络信息的信任度也是个值得关心的问题，因为诚实是始终放在危机公关第一位的。

　　危机处理 - 种类
　　(一) 人身危机：人寿、健康、意外、投资置产、目标、失业与退休、责任、失能等八项。

　　失业危机(二) 家庭危机

　　1、无形的危机：未建立良好的沟通模式、 缺乏共识与共同目标、缺乏有效的执行计画与执行决心等三项。

　　2、有形的危机： 增加人口、 死亡、 青少年离家、 结婚、 外遇、年老危机、离婚、主事者失业或失能等八项。

　　(三) 企业危机企业危机的内涵极为广泛，仅就内在因素、外在因素、其他因素，三方面说明企业危机的种类：

　　1、 内在因素所造成的危机，如下： 经营者的心态、经理人、人力资源、资金、财务、生产、 行销、资讯、法律责任、公关运作、沟通、劳动灾害、劳资关系、股东大会、海外投资、睦邻作为…等危机。

　　2、外在因素所造成的危机，如下：国际、政府、经济、政治、法律、社会、文化、教育、科技、营运、资源供应、人口特质、市场广度、交通运输、谣言中伤、意外损耗、自然灾害…等危机。

　　3、其他因素所造成的危机，如下：领导者的伤亡、失能、或健康上受到无可弥补的伤害。

　　危机处理 - 策略

　　案例分析危机处理都是考题危机处理的策略有：上策是顺应时势，主动求变；中策是逐步改造， 缓慢应变；下策是一意孤行，抗拒变局。危机处理本质上非常复杂，处理危机时通常宜针对危机体的各项条件因素灵活交互运用回避、预防与抑减、中和、保留与承担、分散、转嫁等六种策略处理危机。危机处理是现代人必须学习的知识它是管理学领域中最具科技整合特性的一门实用性极高的学问。危机处理的对策包括总对策和具体对策：
　　总的对策：重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。 具体对策：根据不同的公众对象分别采取不同的对策。

　　第一， 对上级有关部门。及时请示汇报，及时报告事态的发展，求得上级部门的指导。对外回答敏感问题之前，须向上级部门请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。

　　第二， 对企业内部员工。迅速而准确地把事件的发生和将采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关；

　　第三， 对受害者。认真了解受损情况，实是求事地承担责任，并诚恳道歉。冷静地倾听受害者的意见，受害者要求给予重视。 给受害人以同情和安慰，避免出现为自我辩护的言行，保持与受害者的联系。

　　第四， 对新闻界。主动与新闻界取得联系，向新闻界提供事实真相和相关的信息，并表明自己的态度，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻，在部分事实结果没有明朗之前，不信口开河，盲目加以评论。 充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。 如果有关危机的新闻报道与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。及时对新闻界的合作表示感谢。

　　危机处理 - 程序
　　（一）步骤：危机的确认、 危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核。

　　（二）过程：成立专案小组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、执行处理策略、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机。

　　(三) 善后：检讨与评估、 记录与传承、 复原与提升、预防、避免、管理下一个危机。