什么是危机型公关

“‘危机’管理是企业管理中的重要一环，
危机公关实际上是处理危机过程中涉及公众关系的这一块。”这是上海市公共关系协会副秘书长钱莉女士在接受记者采访时说的第一句话。“危机公关并不等于危机管理。”蓝色光标公共关系机构副总裁、上海总经理马犁先生也在一开始就向记者强调这个概念。
公关人员：把握好

3个“一”、3个“度”

公关人员面对危机时，到底应该怎么做？马犁先生总结了3个“一”和3个“度”：“3个‘一’是指：一个统一的声音、一个统一的组织、一个领袖；3个‘度’是指：速度、态度和尺度。”

速度：在最短时间内将影响缩小

危机发生，应该在第一时间成立应急小组，统一内部口径，这个“统一”不能只是局限在领导层，员工也要纳入进来。曾经有一些企业在面临危机时，铆足了劲拼命对外解释，但却忘了内部员工对此事件仍是满头雾水。媒体有可能在任何机会或场合下采访员工，如果因为员工不清楚状况，使媒体误以为公司不重视此事而未处理的话，后果也有可能是无法控制的。因此，对于公关人员来说，沟通包括对内和对外两大部分。

危机发生时必须在第一时间内处理，以将危机控制在最小范围内。对于公关人员来说，“必须几小时内在危机可能影响到的范围内展开行动，当公众看到的时候，其实已经是在几十个小时之后了。”马犁先生对记者说。由此可见，在最快时间反应，就可以为企业赢取更多的机会。

“当然，在危机发生时也有一些非可控因素在起作用，导致企业无法快速反应。”钱莉女士在采访中说，“比如一些跨国企业，总部在国外，遇到大的事件时，处理决定都需要总部批复，有时候又会因为时差问题，最佳解释时间就在等待命令中耽误了。但归其原因仍在于企业危机管理机制的不健全。”

态度：不要回避，要坦诚

综观不久前出现的几个典型危机事件，无论是亨氏公司的“苏丹红”事件，还是宝洁公司因广告不实而引发的危机，企业无一例外都在开始阶段采取了回避的态度。对此，马犁先生说：“许多危机处理不好，就是因为一开始的态度有问题。这些表现在很大程度上影响到了企业在公众中的形象。”

“这实际上与中国人的表达方式有关，能说三分的绝对不会去说七分。”钱莉女士一语道破原由之一，“但这样做的结果却往往适得其反。媒体从官方得不到解释就会转而去问员工，员工面对媒体时可能会加入很多个人意见，事件在媒体的报道下往往会掀起另一轮风波。没有谁不犯错误，以诚恳态度应对，公众会理解。”“因此，坦诚地面对媒体，才是危机公关人员的最佳选择。”钱莉建议道。