有关企业危机管理成功研究的案例

１１月１３日，吉化发生爆炸，含有苯及其他有毒物质的污水泄入松花江，这条河是哈尔滨的主要水源。
不信任及恐慌情绪在这个城市中蔓延，政府由于担心发生环境灾难决定停止供水四天。
人们疯狂去超市抢购矿泉水和啤酒。原本１５元一箱的矿泉水，价格已经翻了一番，两个小时后，已经翻至５０元一箱。受到疯抢的还有本地产的哈尔滨啤酒（简称哈啤），但抢购范围只是集中在吉化爆炸前出厂的啤酒上。

水污染带来信任危机

一位抢购者告诉记者：“其实停水四天，自己消费不了太多的啤酒，只是非常担心，松花江受到污染后，生产出来的哈啤也将受到污染。”虽然社会上开始流传哈啤水源将会受到污染的传言，但是哈啤一位副总经理表示：“由于生产用水一直来自厂内地下８０米的深井，自来水只是非生产用水，所以这次停水对他们的影响不大。”但是这种声音在非常时期的哈尔滨显得很微弱。对多数哈啤消费者而言，他们既不知道哈啤水源的取材，也不了解深井水与松花江水严格的划分。还有一些人对哈啤集团关于深井水的解释还是存有顾虑。

对手抢夺市场份额

与哈啤同门的百威啤酒迅速登陆哈尔滨，以弥补市民拒喝哈啤所带来的市场空缺。哈啤集团首席执行官程衍俊告诉记者：“ＡＢ公司下属的百威啤酒及时从位于武汉的酿酒厂向哈尔滨派送３５０００箱３８０毫升装瓶装饮用水。”华润属下新三星啤酒由于水源远在尚志，几乎一夜之间获得了市民“青睐”。声称拥有绿色水源的新三星啤酒，在哈尔滨停水的第三天，就上演了送水进医院的“生死时速”。整个送水事件都被哈尔滨《生活报》以大篇幅进行报道。“从前没有觉得新三星啤酒的口感这么好。”一位哈尔滨市民开始重新审视这两大啤酒品牌。

四小时的会议带来转机

哈啤集团新闻发言人很快就受到了记者们“包围”。但自去年起，哈啤就被全球最大酿酒企业之一的美国ＡＢ公司收购了。承袭外企严格的公关制度，哈啤高层保持了缄默，等待位于美国圣路易斯市的ＡＢ总部发来决策意见。
１１月２２日也就是全面停水的前一天，哈啤高层的深夜会议，整整讨论了４个小时。最终形成共识节约出一部分啤酒酿造所用的地下深井水，协同香坊区政府在厂区门前开设指定供水站，设置４个水龙头，免费向市民供应最优质的地下深井矿泉水。同时哈啤集团还派出了印有哈啤标志的两辆流动供水车，为街区的孤寡老人“送水上门”。
此外，哈啤集团所在的哈尔滨市香坊区区委书记也出现在供水点现场，并“举杯畅饮”。哈尔滨的各大新闻媒体纷纷出现以“哈啤雪中送炭”、“滴水成泉爱心荡漾”为标题的文章。随即，哈啤首席执行官程衍俊对外表示：“我们一直致力于帮助我们工作和生活的社区。我们也希望藉此向我们的消费者重申我们与受灾地区的人民共度这一困难时刻的决心和行动。”
树立公众形象并不是最终目的，改变消费者认知以消除其消费恐慌心理才是真正目的。转机在１１月２４日开始出现：一些看到媒体报道的民众开始拎着盛水的器皿，排队出现在哈啤的供水站。在品尝了８０米深井水后，有更多的男性市民评价道：“自己常年喝哈啤，现在才知道，酿造哈啤用的地下深井水很不一般，这回一喝这里的地下深井水，更是得到了最好的印证。”
哈啤打造的深井水的概念开始被广泛传播。黑龙江电视台节目中开始出现更多打着“深井水”理念做的饮料广告，“一看就是在学哈啤。”哈尔滨市民刘苏认为，“深井水”的理念是哈啤第一个创造出来的。索寒雪

供应商默契应对零库存
向戴尔、诺基亚学“前控”

现在许多公司的运作都基于“更少库存，更紧张的供应链管理”的模式。殊不知，这限制了企业在特殊时刻进行“快速爬坡”的生产能力，如药品公司不能在禽流感爆发时突然增量生产医用面罩或疫苗。
不过，与供应商的紧密合作关系可以在很大程度上减轻“零库存”的尴尬。就像戴尔公司一样，由于良好的运作体制与长期合作的培养，公司的整个供应链体系可以一直处于“协同一致”的状态。除了作为供应商的大客户，可以起到相当的“前控”作用外，其庞大的备用供应商体系也可以随时启动，以保证禽流感爆发后对家庭办公的电脑需求。
随着全球手机市场竞争的加剧，诺基亚在今年５月份曾大举投资了北京经济技术开发区星网工业园。其全球五大供应商也随之进入，建立“紧密的合作体”，以保证其在华运作的“零库存”以及在生产与供应方面的灵活与及时。基于这种紧密的合作关系，即使面对禽流感的影响，诺基亚可以期待倚重这五大供应商来转移它的生产及物流体系。屈丽丽

跳出来抓商机

向药品企业学敏锐

就像ＳＡＲＳ使中国造就了无数药品销售的百万富翁一样，应对禽流感药品／医用产品的生产和销售将带来更为巨额的利润。如美国制药迅速抢滩中国市场抗流感药物康感银，罗氏公司的达菲药品也被３Ｍ、金佰利等诸多跨国公司购买备用，许多面罩、手套以及清洁用品的生产商也出现了供不应求的状况。
世界最大的猪肉生产商，史密斯菲尔德公司就是从中获巨大益，当许多禽类食品被人类恐惧时，猪肉受到了前所未有的青睐。
同时，在最近的一次研究报告中，ＪＰ摩根的一位食品分析师帕布鲁祖尼克说，随着禽流感导致的当地生产的下降，亚洲和俄罗斯可能会增加１０％～１５％的进口。这也给许多国外企业带来了机会。
生产无线办公用品的技术公司也可能从“禽流感的恐慌”中获益匪浅。据悉，许多亚洲的大型公司购入了大量的可用于家庭办公和网络沟通的产品，以备不时之需。
还有就是保险业，基于相关疫情的保险产品得到热销。
医疗救助公司也开始收到大量的订单，来自《华尔街日报》的消息就称“很多公司都去国际ＳＯＳ救援中心，寻求如何保障员工和客户健康与安全问题的建议。”屈丽丽

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如何在危机前 驶入安全地带

从２００５年年初企业爆发种种危机之后，国内企业越来越多地意识到了危机对企业的重要性，但对自然灾难并没有充分重视。
与人为灾难相比，自然灾害对企业的影响有几个不同的特征：自然灾害会影响到企业周围区域的许多机构，比如消防站、医院、学校等；自然灾害造成的企业危机时间可能持续很长，洪水、冰雹、地震等对企业的影响甚至会长达几年；自然灾害造成的危机一般使中小企业发生重大毁灭，或者财务枯竭，很多企业因为一场自然灾害而难以为继，尤其是一些没有危机预防意识和没有保险意识的企业。一些零售店、餐厅、酒店可能是自然灾害的最大目标。
企业可以从以下几点来克服和减少自然灾害对于企业的影响：
第一， 现代的企业需要密切跟踪天气的类型，及时安排好因为天气变化对企业生产的影响。
第二， 企业和公司在地区经理的办公室、高风险天气的地区和职工餐厅播放有线电视节目（例如天气预报节目）。
第三，公司通过第三方服务商获得详细的气象系统图。通过测量风速、尘土和企业的杂质，可以确定这些因素会对当地生产产生多大影响，尤其是那些食品加工、医疗设备和敏感性元器件。
一般来说，企业应建立危机管理小组。一旦预先知道要发生自然灾害或者发生了自然灾害，企业应该立即召开危机反应小组会议，提出危机管理的计划和应变策略，这个时候企业对于员工安全的关心是非常重要的。企业根据自然灾害对自身的影响，统一进行救援、统一收集和发布自然灾害信息，集中管理，立即派出灾难救援小组，这些都是非常重要的。
针对企业的分支机构或者区域性的工厂，如何来应对自然灾害的危机呢？首先这些区域性的工厂和分支机构应该拟订一个危机管理计划，并启用备用的营用地点。紧急和公司总部、当地政府部门联系。同时要准备起用临时联系系统、三天内的水和食品。在自然灾害爆发前，危机小组应当预计到最坏的情景，并进行事故模拟训练，评估危机程序。上海卓跃企业管理咨询公司合伙人 叶秉