如何完善危机管理规划与危机公关操作？

危机公关属于危机管理系统中处理层面，是泛指负面影响对企业或品牌造成的危机进而采取的一系列自救行为，其目标包括侦测危机、消除影响、恢复形象等。

危机管理的核心是沟通与传播，加强企业端信息的公示、披露获得更多的公众沟通机会，争取公众对企业和品牌的理解、原谅与和解。

危机事件同时也是采取恰当危机处理对策，获得公众支持提升品牌形象的机会。诺曼R奥古斯丁教授

1. 危机周期模型

危机在不同阶段会有不同的生命特征，为对危机能够更有效的管理与分析，需要根据其从诞生到终结各时期有清晰的识别。从被公认的两组模型中危机发生之前的预警和侦测十分重要，这个时期是扼杀危机和控制危机影响的最佳阶段，而当危机爆发时期，处理和控制便成为了核心任务。

斯蒂文芬克四阶段模型

l 酝酿期

危机在诞生之前会由渐变、量变开始，这个阶段是酝酿危机的时期属于危机的预警，在出现渐变症状时企业无法确定其向后发展的趋势和结果，此时的疏导是预防量变症状的出现，尤其是针对突然爆发式的增长量变。

l 发作期

在危机经过酝酿期冲出预警防守层面进入发作期，企业如事先并未发现危机或存在疏忽便可能错过爆发期这个危机发生前最佳处理阶段，相反则可运用更多方法抑制或消除危机出现的可能性。

l 扩散处理期(延续期)

此时危机已经出现传播扩散迹象，企业不仅需要了解信息的扩散程度，还要评估随着扩散的加剧对危机处理涉及的其它领域所带来的关联性影响。危机真正爆发时专业的危机处理决策者与管理者将发挥至关重要的作用，也是真正显示出危机预警机制与公关团队能力的时候。

l 后遗症(痊愈期)

有效的危机处理之后危机事件已经得到平息，企业得到痊愈恢复的机会或优秀的处理结果使企业获益。无效的危机处理可能造成事件未能彻底解决的情况，残余因素的发酵可能在酝酿期、也有可能会在发作期或扩散期使事件出现延续，引发另一次危机。

米特洛夫五阶段模型

l 危机信号侦测

通过危机监测识别可能的危机警示信号，及时应用危机预防措施，在最早期做出危机判断或直接解决会发展成危机的种子。

l 探测预防

发动团队搜索信号中可探知的风险因素，采取应对手段减少潜在的可能性损害。时间紧迫的情况下要抢在危机爆发前争取尽可能多的主动优势，在媒体、公众及社会各界处获得支持者，减小危机爆发时造成的负面影响程度和传播范围。

l 危机控制

危机已经产生并可能被企业内部或外部所知晓，危机处理团队在此阶段应做到尽可能减小危机对企业运作的影响，对企业外部环境的关系协调、危机处理、信息发布、解决方案等一系列要素进行处理，减小或消除负面影响。

l 恢复阶段

危机处理逐渐趋向于明朗化，此阶段也应合理平稳恢复企业各部分的运作，使企业在内部和外部环境中表现出积极、认真的态度，并获取更多的支持者加速结束危机的影响与企业的完全恢复。

l 学习总结

企业在经历危机事件之后，全体成员对危机管理措施的回顾与审视，学习其中的逻辑和正确的应对措施，总结失误和社会各界在全程的反馈与态度等，整理成文并备案作为企业危机参考和处理的知识库。

2. 危机管理要素

危机周期模型相应的就是管理要素，也是应对企业经营过程中可能存在的公关危机，并处理即将或已经爆发危机事件的关键。

危机监测能力

危机管理的首要任务是进行监测，在企业经营、发展平稳顺利的时期不仅要具备危机意识和制定较为完善的应对措施，还要尽可能引进或开发先进的预测监察系统，使企业具备良好的危机预测能力防备和扼杀危机萌芽。

l 危机预警机制

企业要对危机有充分的预警机制，建立可识别的危机等级划分，针对不同等级划分出应对措施的模版或框架。如对可判断的危机类型、扩散情况、传播反应等进行信息分析，进而预测评估影响程度、发源处、目的等。

l 专业管理人员

专业人员的技能、经验、素养等方面的优势是不可或缺的要素，也是对危机进行深入研究分析、制定预防措施、应对措施方案，以及危机处理实施把控与指导的关键，甚至是危机处理结果方向的保障。

如通过媒体关系获知事件客观现状，并争取媒体、公众及其他支持者的认同与支持等，进而获得妥善处理事件的机会。

l 及时有效性

提高危机应对能力、反应速度需要有危机处理和决策的支撑，建立危机处理团队由决策层亲自参与到危机决策当中，并由专业的危机处理小组完成及时且有效的工作任务。其中为保证能够及时有效的处理危机事件，危机管理总结备案的参考与指导便是提前制定的机制和方案，给企业争取到危机之中的支持者和主动权。