公共关系危机管理

一、果断采取措施，有效制止事态扩大 首先重点要放在控制损失方面，如果对于损失控制方面的计划不周，初始危机之后还可能产生进一步的损失。月饼事件发生后，记者来到该企业的上级主管部门，力争更多地了解该企业经营的具体情况。但是几次登门联系，刚说明来意，即被告知“熟悉情况的分管领导外出开会去了”。一位干部说：现在这个时候，我们一般不接受记者采访，即使你找到了人，也不会透露什么情况。记者又来到接受破产申请的中级人民法院，也被告知有关该企业破产之事一律不接受采访。这些做法都表明他们不跟媒体合作的态度，致使信息不畅通，谣言舆论四起，事件进一步恶化。此时应对新闻界表示出合作、主动的态度，不可采取隐瞒、对抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，应说明理由，求得记者的同情和理解。
　　其次作为组织应尽快查明情况，采取一系列行动，以便表明公司在行动上是负责任的，而且把公众的位置摆在积极的一方面。诸如准备一份情况和一份关于所发生事件的说明以便向媒体发布消息；向目标公众简要说明事实真相，以防止产生谣言、夸大事实；公开地与当局进行合作，其中包括对个别调查工作的合作等。在危机处置工作上应采取“吐露真情”的策略。
　　该企业在危机发生后掩盖事实真相，没有表现出应有的对策，没有勇气承认错误，亦没有表达出应有的诚信。企业老总在接受记者采访时说全国范围这是一种普遍现象。月饼是季节性很强的产品，每个厂家都想抢月饼市场。这个市场很难估量，没有一个厂家做几个卖几个，都用陈馅做新馅。并说政府在卫生防疫法里没有一个明确的规定说这个可以做那个不能做。日期在整个食品行业中有一个模糊的空间等言辞。先是辩解称这种做法在行业内“非常普遍”，绝不是我一家。在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求，意即用陈馅做新月饼并不违规。随后又发了一份公开信继续狡辩，却始终没有向消费者作任何道歉，其所作所为令消费
二、采取科学的应对机制，消除对立情绪 首先，沟通要及时。危机发生后，企业要尽可能快地掌握事件的原因、经过和全过程，并尽可能地召开最高领导层会议做出决策。召开新闻发布会告知公众，让公众了解，为争取公众的谅解和支持做出准备，同时满足媒介和公众信息的渴望，避免出现“信息真空”，从而控制舆论、引导舆论。
　　其次，注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的信息如补偿方法、善后措施等。
　　最后，要处理好与同行关系。同行间虽然是竞争对手，但由于彼此根本利益一致、最终目的一致，因此，竞争对手同时又是伙伴关系。如果一旦失去了这种伙伴关系，企业就会被孤立，这种状态对自身的发展也是极不利的。