海底捞回应老鼠事件情况属实，其如何利用社群弥补损失？

刚听到这件事情的时候我的第一反应是这真的很“海底捞”，不知从何时起，海底捞成了餐饮业里兢兢业业提供提心细致化服务的代名词，海底捞整体的就餐环境良好，然而此次出现这类现象却让人大跌眼镜。

海底捞火锅给人很干净卫生的印象，深受消费者喜爱，近日因后厨卫生差而再度引起大众的关注。不免感叹，这前后的反差也忒大了。

一：案件回顾

我们不妨再来一起回顾一下整体事件：

8月25日发布消息，今年5月初，有媒体记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。入职第一天，记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里，记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。媒体暗访海底捞劲松店，发现老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道等问题。一经曝光后，网友纷纷表示“没想到是这样，有点恶心”。

25日下午，海底捞火锅官方微博发致歉信，回应了此事。以下是微博发布内容：

我今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生安全隐患等问题。经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实，卫生问题，是我们最关注的事情，每个月我公司也都会处理类似的食品安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众。无论如何，对于此类事件的发生，我们十分愧疚，在此向给位顾客朋友表示诚挚的歉意。

从上面的内容来看，我们可以明显感受到海底捞真的是在真心承认自己方面在卫生方面的不足甚至可以说是失误之处。

二：重构信任，价值观再建

要再次构建海底捞与消费者的信任关系，我们都知道价值观在社群里发挥着重要作用，一个好的社群坚持社群的价值观，更容易吸引到兴趣相同的人，发掘一致要求，通过价值观产生情感共鸣。

除此之外，更希望海底捞抓紧整改，像彼此的公关回应一样，行之有效，再次构建起与消费者之间的信任。