餐饮业所存在的危机

一般在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来很大的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发性事件应急管理，而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。那么，如何进行科学的危机管理呢?法国管理学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。危机管理也是这样，它的过程是消除企业危机因素的系列活动，主要包括三个阶段，即危机预防，危机化解，危机总结

1．危机预防

危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。危机的预防措施主要有以下几种：(1)树立强烈的危机意识。危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解公司有危机，市场有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新管理，不断追求更高的目标。(2)引入危机管理框架结构。以前，人们总是在危机发生时建立一个应急管理小组来协调和控制危机及其产生的影响，但这种小组是临时组建的，不具备行使一些特定任务所必备的各种技能，同时用来挑选小组成员也要花费很多时间。因此，我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成，一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。

信息系统主要负责对外工作，由信息部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息部对外派出信息员来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付危机之外的人，咨询管理部主要负责危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。

决策系统由危机管理者统领，负责处理危机的全面工作，他必须有足够的权威进行决策，一般由经理负责，公司的经营决策层担任，　　运作系统由部门生产办和经营办组成，其中生产办负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而经营办则负责将危机管理者的策略计划翻译成对应的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响。

(3)建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对公司生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警情，随时对企业的管理状态进行监测，对危及自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。

机预警系统主要包括以下几方面内容：一是危机监测。是指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。二是危机预测和预报。指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。危机管理与预测是相辅相成的，它们是企业进行危机预控和处理危机的基础与依据，其中最重要的是收集和整理信息，选择适宜的方法作出判断，以赢得危机处理的时间。三是危机预控。指企业应针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。

2．危机处理

危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，那么企业亲临危机时如何应对呢?

(1)以最快的速度启动应急处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突发性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实应急处理对策。

(2)应把人员安全放在首位。要想取得长远利益，企业从危机爆发到危机化解应更多地关注人员安全而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的人员弥补损失，这样有利于维护公司的形象。

(3)开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉员工，避免员工产生各种无端猜疑。诚心诚意才是公司面对危机最好的策略。公司应掌握宣传报道的主动权，通过召开生产列会会，使用互联网、电话、等形式向小队告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确。

(4)选择适当的应急处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。

隔离策略，危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。

中止策略就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止施工、紧急调换等。消除策略。需要公司根据既定的应急处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响：要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过互联网传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，

利用策略。这一策略是变“危机”为“生机”的重要一环，越是在危机时刻，越能昭示出一个公司的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦率、负责的态度，就有可能将危机化为生机。处理得当，就会收到坏事变好事的效果。