公共人员应遵循哪些礼仪规范

一、公共关系礼仪概述

　　（一）公关礼仪的概念

　　公共关系礼仪，简称公关礼仪。它是指公关人员在公共活动中应尊重他人，讲究礼节的程序。

　　“礼”在我国泛指社会道德或行为准则，也是表示敬意的通称。“仪”一般指仪式、仪典。“礼仪”，泛指人际交往中惯用的行为规范和方式。礼仪是礼节和仪式的总称。礼节是人们在日常交往和交际场合中，相互表示尊重、祝颂、问候、致意、致谢、哀悼、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。这是礼貌在语言、行为、仪态等方面的规则化，是待人处事的规矩。礼仪是在较大或较隆重的社交场合，为表示礼节、礼貌而举行的礼宾仪式。它起源于原始的宗教祭祀活动，最初是对人们祭拜神鬼、祖先时行为的一种规定；随着社会交往活动的繁荣而日趋完善，成为一种体系性、审美性很强的社交规范。

　　“公关礼仪”，是指产生于一定文化道德基础之上的用以调节组织与公众关系，促成相互均衡和谐发展的行为规范和准则。是人们在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称。

　　公关礼仪是由公关礼貌、公关礼节、公关仪式三要素组成。公关礼貌：是指在交往中所表现出的敬重和友好的行为。如守时、尊重妇女、面带微笑等。公关礼节：是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体规定。如拜访客人的礼节、致意的礼节。公关仪式：是一种具有固定性质的礼貌、礼节。如奠基仪式、庆典仪式、迎宾仪式等。

　　（二）公关礼仪的重要性

　　在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和与避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

　　1．有利于提高个人素质

　　公关人员的素质就是公关人员个人的修养和个人的表现。教养体现细节，细节展示素质。作为从事公共关系活动的人员，应该从我做起，从每一件小事上都注重礼仪修养，做到“内慧外秀”，才能树立起良好的个人形象。

　　2．有利于建立良好的人际沟通

　　企业在从事经营活动的过程中，难免碰到这样或哪样不畅的事情，这些事情如果处理不当，不仅公众对公关人员的印象不佳，而且还会影响企业的形象。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通。公关礼仪能调解冲突、化解矛盾、消除分歧、增进理解、达成谅解、调适人际关系，使之趋于和谐。建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

　　3．有利于提升组织的形象

　　礼仪的基本目的就是树立和塑造企业及个人良好的形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。良好的礼仪修养是公关人员必备的素养，是公关工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个人形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展公关工作。否则，不仅损害个人形象，也损害组织形象。比尔盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”，进一步讲就是企业形象的竞争。

　　（三）公关礼仪的原则

　　1．真诚尊重的原则

　　真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，终身无友”。其实表现为对他人的正确认识，相信他人，尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。

　　2．平等适度的原则

　　平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目中无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，唯有此，才能结交更多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸，根据具体情况，具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。

　　3．自信自律的原则

　　自信是社交场合的一份很可贵的心理素质，一个有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。

　　4．信用宽容的原则

　　信用即讲信誉的原则，孔子说：民无信不立，与朋友交，言而有信。在社交场合，尤其要讲究一是要守时，与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不拖延迟到。二是要守约，即与人签订的协议、约定和口头答应的事，要说到做到，即所谓：言必信，行必果。故在社交场合，如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。宽容是一种较高的境界，容许别人有行动与见解自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍。站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。

　　（四）公关礼仪的特点

　　1．民族性

　　不同的民族由于自然条件、地理环境、生活习惯的不同，会产生不同的礼貌、礼节和礼仪。

　　2．公德性

　　礼仪要受社会公德的制约，即在一定社会范围内，长期以来逐渐形成的一种被大多数社会成员认可施行的思想和行为规范，是人们评价善、美、恶、丑的习惯性标准，具有约定俗成的本质属性。礼仪不能违背这些社会公德。

　　3．延袭性

　　社会不断发展，历史不断前进，礼仪作为人类生产生活的一个有机组成部分不可能是一成不变的。但是礼仪习惯和礼仪制度的变化又不是剧烈的、飞跃式的，而是在延续、继承的前提下的一种缓慢重叠。

　　【案例9-1】

　　20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。

　　【案例讨论】

　　结合案例，谈谈你对公关礼仪的一些理解。从案例中你得到什么启示？

　　（五）公关人员的礼仪修养

　　1．真诚

　　交往时，待人要真心诚意，心口如一。待人真诚的人，也会得到别人的信任。表里不一，口是心非，缺乏诚意的人，即使在礼仪形式上做得无可指摘，最终还是得不到他人的信任，使交往难以继续。

　　2．热情

　　公共关系人员对人要有热情。热情会使人感到亲切、温暖，从而缩短他人与你的感情距离，愿意与你接近、交往。但热情过分，会使人感到虚情假意，因而有所戒备，无意中筑起一道心理防线。过多的吹捧语言、勉强他人吃饭喝酒，会使人不堪负担，陷于难堪。而交往时冷冰冰，就使人难以接近，甚至产生误解。

　　3．温和

　　温和的人，说话和气，一般比较有耐性，待人不严厉、不急躁、不粗暴。这样的人，态度亲切，乐意听取他人的意见，有事能与他人商量，容易同他人建立亲近的关系。公关交往中，需要这种性格。但温和不能唯唯诺诺，过分顺从，缺乏个性和主见。这样会令人轻视，不利于交际。

　　公共关系人员与各种公众、不同思想性格的人打交道，要处理各种各样的问题。对对方的误解、无礼，要有气量，宽大为怀；要允许不同观点的存在，也要原谅他人对你的利益的无意侵害。你谅解了他人的过失，允许别人与你的不同，可以化解矛盾，赢得他人的敬重，有利于大局。

　　4．大方

　　公共关系人员需要代表组织与社会各界人士联络沟通，参加各种社交活动，所以要讲究姿态和风度，既稳重端庄，又落落大方，举止自然。讲话、表演、道歉、走路等等都要大方，表现出自信和成熟，使人感到你所代表的组织可敬重。

　　5．幽默

　　公关人员应当争取交往中的位置。言谈幽默风趣，使他人觉得因为有了你而兴奋、活泼，并使人从你身上得到启发和鼓励。这样，你就会成为交往中的一个核心，他人乐于与你在一起，围在你的周围，有利于你开展有关工作。

　　6．注意小节

　　有的人做事大大咧咧，行为没有拘束，不拘小节，如进入他人会议室，推开门就往里闯；展览会上随便触摸展览品；当众掏鼻孔、剔牙齿等，不拘小节，反映出一个人的行为修养较差。在注重礼仪的社会交往场合，不注意小节的人是不受欢迎的。作为一个公关人员，注意小节，彬彬有礼，是最起码的交往行为修养。

　　总之，开展公共关系工作，应具备一些素质优良的公关人员。良好的公关礼仪修养，是公关人员优良素质的体现，也是搞好公关礼仪的基础。