如何评价海底捞公关在这场危机中的表现？

他们一直都在预演，这场危机只是他们预料之中。海底捞只会越走越好！作为一个曾经的餐饮酒楼负责人来说，餐饮行业卫生中最核心的问题都是来源于食材加工、剩菜剩饭剩汤、涮锅洗碗所产生的垃圾的处理问题。

生意越是好的店面，其后厨的卫生状况越是不堪。这里并不是说这是一个不可能完成的事情，而是可以完成，但很难坚持完成的事情。餐饮的资金回收周期可以说是所有生产加工环节中最短一种。上午买菜备用，中午点菜销售，便实现了一次资金的周转，下午再进行一次。

而在这么快的周转的情况之下，实际上要走的环节确和工厂生产加工一样，同样需要在“人机料法环”这些环节去把控，周期越短，这五个元素变化就越快，就越难于把控。

餐饮工业环境的特殊性，餐饮工作是为多人服务的工作，工作时间集中在就餐时间内高强度地来完成。劳动强度大。

为多人服务，就会越到多种状况。上一秒还是态度温和的人，下一秒就可能是个蛮不讲理的家伙。这些都对餐饮行业从业人员非常大的工作压力。

还有就是成本问题，要解决好卫生问题，最大的阻碍来自于解决成本。从被曝光的海底捞视频当中和后面海底捞发布的整改措施当中，都看得出来，要控制解决好卫生问题，是必须要专人专职，并且要与第三方公司联合整治才能完成的。这些都是成本。

出事的店面，这些问题都是员工自行解决。看是份内之事，但这事太大了，只能众人一人搭一只手来完成。在劳动强度大，工作压力大，环境变化周期短的这些集中的因素组合在一起的条件下。造成的后果就是表面问题得到处理，看不见的问题早就在疲惫的状态下放弃处理了。

中国人请客吃饭或自家下馆子都讲究满心满意、喜欢犒劳犒劳自己。每桌饭菜怎么也要浪费二、三成。一天下来，餐馆的这些剩菜剩饭的数量是非常巨大的，越是人多，越是高级的餐馆这种现象更为严重。火锅的吃剩下后，最难处理的就是火锅油，这也是老鼠的最爱。现在已经有专业的处理公司来处理这些餐饮垃圾，但在小一点的地方，还是会被偷偷地随意倒掉，或变成收购提炼地沟油……

而处理这些餐饮垃圾的过程中，环境也成为最难管理，出现问题最容易掉链的地方。四大害虫老鼠、蟑螂、苍蝇、蚊子最喜欢在这里聚集。

每个餐馆怎么样面对上面这些问题，就可以看出他们对待这个行业的态度。在海底捞的官网的新闻栏目下，有个《公示信息》专栏，如图。

从这些图片当中可以看得出来，海底捞公司是一个非常注重餐饮行业短板卫生安全隐患的公司。同时，我也打开了某得基、某胜客和中国一些餐饮名店的网页，查询了相关的页面，很遗憾无一能够查到上述这样的页面信息。

而海底捞公司其它栏目的信息2014年就停止了更新，唯有《公示信息》这个页面下的信息每月都有更新。在海底捞展示的信息里面有一条2016年10月18日的信息：“10月15日晚七时许，来我公司石家庄海悦天地店就餐的两位顾客就餐时因老鼠突然窜出给两位就餐顾客带来了极大的惊吓，严重的影响了顾客的就餐情绪。门店在第一时间处理此事时，由于重视程度不够，方式方法不当，既没有安抚好顾客的情绪，也没得到顾客的谅解，反而加深了对顾客的伤害。此事上报公司后，公司非常重视，即刻安排公司副总到石家庄处理此事……”。

同样是鼠患的问题，海底捞并没有隐藏，而是直接把它公示出来。还有其它的一系列问题，如果这些问题没都有公示，如果这些问题都在这次事件中翻出来，后果可想而知。

公示出来的目的只有一个。对标管理！是的，这里的对标，不是把别人做的好的拿过来学习，而是把自己做不到，做不足的自己反醒改进！这样的对标管理，敢问在当今的餐饮行业中有谁做到了？正因为有这样的敢于把丑拿出来，而且一直是这样坚持的做法，才让海底捞有这样的真诚、迅速、彻底的危机解除能力。

许多的公关人员把海底捞这次事件的公关处理方式，标定为公关处理上又一精典案例。笔者认为海底捞公司一直都在预演这样的危机出现，这场危机只是他们预料之中。

面对行业中最难处理的问题，海底捞已经做到了非常自律的，而这种自律正是推动他往前行的越来越好的重要原因。

在某篇报道的留言下有个热点留言，意思是说：“这两天必须要携带妻儿老小，去海底捞就餐消费一次。他说现在去吃是最安全的。”

不知道海底捞高层部门会怎么看这句话，但他们通过无数次的曝光自身的问题，借问题，企业上下提高员工对问题的重视，然后再一步一步的进行修正迭代，让自己的管理越来越好，让整个海底捞餐饮连锁越来越被大众所认可，不管是从前厅还是后厨，从外还是内，都能够被大众接受。

真正的海底捞是希望你对他挑刺的海底捞，这才是他们想要的。

为他人赋能是我的天赋，微信公众号：拙说