危机公关处理策略

1. 承担责任与义务发生公关危机事件组织作为“第一责任人”的同时也是“主要义务人”，不能有任何推卸或拒绝承担责任的态度或表现，公众心目中勇于承担责任和义务的组织才有信誉可言，如果组织的信誉严重受损则形象或品牌的价值自然便无从提及。所以，组织遭遇到公关危机时应首先做到坦然面对并勇敢承担自身的责任与义务，尤其在向公众传递事件信息的时候更要以“承担责任与义务”为前提树立起良好的组织信誉和形象，只有这样才能获得公众的理解，进而获得公众的支持。承担责任与义务也要在事件的不同阶段有不同的策略和方式，比如突发事件的初期阶段，组织直接将事实真相公布于众也未必能得到公众的信任，此时以公众利益和组织宗旨相结合发布相关声明能够有效缓和事件对公众的负面影响，还能彰显出组织在面临困难时的担当形象与能力，相关的举例可参考《何为新闻危机公关，如何应对处理》中的应对处理部分，这里不再赘述。2. 真诚的沟通危机事件发生后组织与公众之间的沟通是危机公关中的核心与关键，首先在情况和条件允许的情况下与内部公众达成一致，而组织的外部公众的沟通更重要且紧迫。但此时组织对外部公众的沟通必须保证以真心诚意为前提，将公众的利益放在“第一位”，同时也是尊重媒体开展大众传播事业。媒体作为社会信息传播的核心，不仅从宏观层面能够引导社会舆论趋势，还能通过新闻报道影响公众内心深处对事件的主观认知与评判，尤其是权威媒体的报道甚至起到“一锤定音”的效果，而网络媒体则能快速而广泛的使信息传递到社会的每一个角落。所以，组织重点沟通的对象应是媒体与公众，危机处理过程中通过良好的媒体关系发布大众传播信息，邀请媒体举行新闻发布会，或者根据实际情况开展多样的公关调查、访谈，为媒体提供真实有效的新闻报道素材。3. 迅速及时处理危机事件及时性与准确性十分重要，能够迅速的做出正确的反应并将事件真相告诉媒体和公众，是组织在危机处理过程中掌握主动权的必要条件。相反组织迟到的信息和缓慢的反应，不但会使媒体与公众产生更多主观遐想并影响对事实的判断，更会给竞争者或恶意攻击者留下诸多的发挥空间，给之后的事件处理与恢复造成多倍的困难。迅速而及时的出击能够起到稳定人心和维护组织公共关系环境的关键作用，借助第一时间的组织发声赢得公众的理解和支持，使社会舆论向着有利于组织的方向发展创造机会，并为接下来积极的公关处理和避免外部不利信息对公众形成“先入为主”的情况奠定基础。虽然快速的反应对组织的危机处理有这么多的益处，但同时也是一柄双刃剑，在没有充分准备或事先没有妥善的管理制度与措施支持的情况下盲目求快，不仅无法对事件处理起到良好作用，甚至会因仓促的应对产生诸多漏洞或加重危机所带来的不良影响，严重的情况下更会使组织陷入“万劫不复”的境地。4. 系统性运作事物的发展都会具有其客观的自然规律和社会发展规律，公众对事物的认知与理解同样需要在此基础上通过主观经验和客观逻辑的思考与辩证，而危机公关的发展趋势都是公众系统性的思维与事物发展规律相互作用的效果，当公众依据这些做出实践行动后便会推动社会舆论的发展趋势，进而对组织的危机公关形成影响。所以，处理危机事件的过程中公关人员会按照应对计划和措施，全面而有序的开展危机公关工作，且处理危机的过程是一个环环相扣的完整系统工程。每个环节都有其具体特征和处理方式，且根据具体事件类型和情况还要对各环节中细分问题的轻重缓急进行判断分析，若一个环节出现失误或问题也会对其它环节产生影响，进而对事件的发展和公众的评判造成非预期的影响。5. 权威为证组织向外部提供的任何产品服务都需要公众给予评价形成口碑，尤其是商业组织需要向消费者提供产品后获取经济效益、塑造商业品牌形象和信誉口碑，进而占据更多的市场份额并争取发展空间。期间商业组织打造品牌、开展市场教育，如果仅依靠自身的资金和资源投入，一方面公众的信任与接受需要较长时间的积累，另一方面也需要组织投入大量人力和精力在激烈的竞争环境中争取消费者。所以，能够向公众出据权威部门、机构、专家的专业监测和质量鉴定，既能获得媒体的认可，又能缩减公众对组织形象的心理距离。这样不仅是能更快获得社会公众的认可与信任，更有助于组织良好的公共关系环境建设，使媒体、政府、公众及其他权威机构，甚至是消费者与组织之间的关系愈发“亲密”。

现在很多企业处在业务的上升阶段，但是对于每个企业而言，面临危机公关是始终存在的一种风险，所以每个企业都需要加强对于危机公关的处置还有防御体系的建设。根据全球智库SRCNN的报告显示，96%的企业在不同的发展阶段都会面临至少一次的公关危机风险，对于企业而言，这种风险总是无可避免的，但是我们可以通过专业的国际公关服务商获得完整的危机公关防御及处置建议。不论公关舆情危机的程度大小，公关危机随时可能对任何企业产生影响。根据全球智库SRCNN的企业危机公关风险报告，依然有许多公司和品牌并没有做好应对危机公关的准备。许多企业对于危机公关的处置还停留在删除不适当的微博或发出声明道歉，实际上，真正的危机公关以及声誉管理还有更多重要的核心处置手段。实际上，尽管我们几乎不可能针对每种情况预测到所有可能的公关危机，但如果通过唐界传媒这样的国际公关服务商获得危机公关解决方案，基于唐界传媒在公关领域积累的丰富实践，则会大大提升危机公关的预测以及快速处置的效率和结果。接下来，我将会与各位读者分享《全球智库SRCNN新媒体时代危机公关处置手册》关于“2020年品牌公关危机的6个关键处置策略”章节中的几个策略建议。保持冷静理性每一位企业优秀的领导者应当具备在危机中保持冷静的基本素质，因此，当危机公关甚至公关灾难袭来之时，请一定要记住保持冷静，这一点是非常重要的。深呼吸，因为您需要明白，您只有不再感觉到惊慌的时候，您才可以做出更正确的决定。最后，您要做的就是制止任何不冷静、不理智的情绪，以避免做出更为错误的决策。根据全球智库SRCNN失败危机公关案例分享中，我们已经看到许多品牌在遇到品牌声誉危机甚至严重的公关危机灾难表现出不理智、甚至错误的反馈，这将会大大增加公关危机失控的风险。获取详细信息无论您是企业的公关发言人，还是企业的老板或者投资人，您也许并没有非常清晰地了解到围绕整个公关危机的所有细节。在匆忙向新闻界发表声明之前，请确保您已经了解所有有关情况的基本信息。建议使用唐界传媒国际公关舆情检索系统，通过在线工具或者利用您的资源来收集所有的事实以及细节。最后，还是要强调，必须要时刻保持冷静理性，并确保您知道这个公关危机的来龙去脉，然后才是开始作出决策和反应。我们建议通过专业的国际公关服务商来评估和制定公关危机处置建议，从降低媒体报道热度到舆论引导等层面通过不同阶段来展开公关危机处置。如果一开始就只是试图删除负面文章和评论，将非常容易引发媒体报道反弹，最终失去品牌信誉，并且弊大于利。同步统一信息与负责您企业声誉管理和公关危机处置的公关服务商分享您的全部信息，并按照公关公司的建议制定统一声明。将信息同步到您的营销团队，社交媒体团队，客户服务以及其他需要将您的信息传达给读者或消费者的前线工作人员。在这个过程中，一定要尽量让您的信息简单，清晰和统一。在发表第一个声明非常重要，建议参考《唐界传媒国际公关服务商管理手册》中的企业发言人撰写模版，按照流程进行构思和设计。社交倾听与衡量评估在最终没有获得公关危机处置衡量评估结果之前，请确保听取并跟踪您的处置策略。通过更深层次的社交倾听并使用唐界传媒PRBOX等社交媒体管理工具。您还可以跟踪百度趋势或微博上的趋势对话，衡量评估主题标签的印象以及全球智库SRCNN综合媒体指数或百度指数。请务必阅读每一条评论并深入公众讨论以评估公关危机的严重程度。您的关注者是否支持您？如果没有，您可能需要根据唐界传媒的建议动态调整品牌信誉管理策略并尽最大努力保持社交倾听与互动。保持透明度在赢得客户的信任时，与目标受众保持透明的沟通态度至关重要。对您的工作或发生的公关危机事情保持足够的透明度。如果您犯了一个错误，请将其作为一个孤立的问题解决，并一定要让客户感受到您对他们的重视程度，所以，请向您的客户展示您目前打算通过何种方式以防止类似问题再次发生。传播您的信息如果您通过公关服务商策划撰写了一份简单明了的统一声明之后，这个时候非常需要快速、有效地将您的信息传播给大众了。选择所需的分发渠道，无论是在传统电视，新闻发布，社交媒体，博客和其他渠道上，您都需要确保听到自己的声音，并达到目标人群。也可以通过唐界传媒PRBOX新闻媒体发行平台，24小时发布至新闻媒体，在公关危机处置的黄金时间内快速宣传您的企业信息。通过公关危机学习经验显而易见。很多企业和品牌都希望防止公关危机的发生，但是当品牌部或者是公关部在真正面临危机公关的时候，却又经常不知所措。他都不知道在什么时候，该做什么事情，尽管在面临危机公关的时候，企业的每一个人都应当按照公关危机处置手册进行标准化的处置。对于大部分企业而言，危机公关是一个非常艰难的时期，但同样的，这也是一个非常好的学习机会。对企业的品牌部或者公关部的工作人员，一定要注意处理公关危机的方式，按照唐界传媒公关总结模型，通过总结发现处置公关危机的优点和缺点，总结出宝贵的经验。与此同时。我们的公关人员可以通过梳理，并且创建一系列的改进文档来不断地帮助企业改善和优化品牌声誉管理策略，从而获得更好的品牌声誉环境。