商场突发事件应对流程？

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突发性事件处理培训
一、商场突发事件与处理办法
（一）、发生顾客之间纠纷如何办？
商场是公众聚集场所，顾客之间难免发生拥挤、碰撞等原因引发纠纷，一旦发生此类情况，作为商场营业员、店长、部门经理接待此类矛盾时，必须坚持公平、公正原则，不偏向某一方，以缓解矛盾为主，如顾客之间不能自行协商解决因矛盾而造成的损失，必须送当地公安机关调解。
（二）、发生顾客财物被盗，被抢案如何办？
商场是公众聚集场所，也是治安复杂场所，违法犯罪人员经常针对来商场观光购物的顾客作为侵害对象。因此，商场内顾客财物被盗、被抢案件时有发生，一旦发生此类案件，营业员或其他接待人员要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到当地公安机关报案，并积极配合公安人员侦破案件。（目前法律上尚无商场负赔偿责任的规定）。
（三）、发生顾客在商场内摔伤如何办？
顾客来商场观光购物时，由于多种原因往往会造成摔伤事故，一般由他人、顾客自身、商场设施，商场地面水迹原因而造成，一旦发生顾客摔伤或摔倒。营业员第一时间报告上级领导。商场组织人员查清发生原因，顾客伤情（视伤情送医院救治）；对现场拍照留存；二是物业公司根据顾客受伤情况通知保险公司（第三者责任险）进行赔付；三是对设施上存在的隐患进行整改或完善，以确保来店购物顾客的人身安全。（七）场总指挥。现场总指挥视现场情况作指挥决策。到场其余领导配合现场总指挥做好现场抢险工作。684