谁知道面包店怎样管理？

糕饼面包店的主管要恪守下列有关“领导”的规则：

（1） 以身作则领导第一线员工，共同创造出一种愉快的工作环境，使全体成员建立对于顾

客服务的信心、热诚与接待技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行，主动反馈工作进度。


（2）中阶层主管人员扮演的角色，不是以监督第一线员工为目的，而是负责支援第一线员工

去竭力完成服务顾客的任务，让第一线员工有适当权限去处理顾客的临时特殊问题，尽量建

立不必事事请示，也能注意处理事情的时效及进退礼节的“自我管理能力”。



（3）中阶层主管的主要责任是：

A、掌握重点问题的分析能力。

B、适当的责任分配。

C、激励并充分支援第一线员工，随时配合及提供他们的需要，让他们胜任、愉快。

D、必须告知下属明确的公司与部门的营运目标，协助他们表现最好的服务给顾客。

E、随时将第一线员工的反应与顾客反馈的意见反映给上级领导主管，并提供决策参

考。

F、将上级领导赋予的整体营运策略，转变成第一线员工可以切实遵守实行的方案。


（4）当第一线员工企图满足顾客的服务时，不可以怀疑他的动机或是进一步干涉。


（5）中阶层主管在接受上级领导分配所有的资源时，务必考虑将“资源”用在最能『满足顾

客需要』或是最能『提高服务品质』的地方。就以新分配或增加而言：中阶层主管必须评

估，这样做是否能符合『满足顾客需要』；换言之，要将公司的“资源”用在最能『提高服

务品质』的地方。


（6）中阶层主管在一定授权情况下，必须给予第一线员工适当的辅导，促使他们勇于承担责

任与风险，不是只在员工犯错时的处分，而是能够利用员工犯错时，实施适当的教育训练！



员工的作业规范之三《顾客服务事务奖惩规则》


（1）凡有下列行为且有具体事实者，应享有公开表扬之奖励：

1－1、为公司能满足顾客，以避免公司失去顾客的事实者。

1－2、能独力解决公司与顾客之间的重大纠纷者。

1－3、对增进公司与顾客之间情谊有具体事实者。

1－4、平常热心于公司形象维护，有具体事实者。

1－5、长期认真工作，常获得顾客好评者。


（2）每（半）年内，凡有连续三次获得公开表扬奖励者，于第三次接受奖励时，除给予纪念

徽章或受奖证书，应发给适合（公司规定）的奖金或等值奖励品。



（3）每（一）年内，凡有获得三枚徽章或受奖证书者，于第三次接受奖励时，除给予纪念徽

章或受奖证书外；应给予“荣誉假一天”，并发给适合（公司规定）的奖金或等值奖励品。



（4）凡有下列行为且有具体事实者，应及时予以私下劝导：

4－1、对顾客服务态度冷淡，表情不佳者。

4－2、与顾客发生争执情况者。

4－3、未依照指令维持工作区域整洁，以致公司声誉受损者。

4－4、不愿意与顾客保持良好关系者。

4－5、不遵守『顾客服务系统规则』内的规定。



（5）每（半）年内，凡有连续三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职的建议，如持

续两个月未见改善者，则应报请“总经理”予以解雇之处分。



（6）凡有下列行为且有具体事实者，应予以解雇的处分。

6－1、服务态度固执疏失，导致顾客不满，与顾客发生口角，且不愿意道歉，致极大影

响公司形象者。

6－2、无故对顾客态度恶劣，且有明显蓄意造成执行上的疏失者。



（7）如有其它未规定的具体事实，由单位主管另呈报“总经理”核定公布。


【第三单元】顾客服务事务处理守则



（1）与顾客之间的基本应对事务，应依照『顾客服务守则』执行。



（2）顾客发生抱怨时，依据公司规定的『顾客抱怨处理办法及标准作业流程』办理。



（3）卖场内，全体成员应遵守只有一个原则：就是“顾客的满意优于一切”。


（4）全员应先理解：顾客服务的好与坏，是一场有关顾客心理的认知战争，决定我们服务品

质的关键，就在于大家的所作所为。决定我们服务的评价如何，就在于顾客的心中。除了顾

客以外，没有人能够评论服务的好与坏。


（5）想要赢得顾客的满意吗？那么，就陪顾客多走一段路吧！


【第四单元】10种顾客状况处理对策


以下介绍的10种“顾客状况”处理对策，请大家注意把握运用的原则。