心理危机管理工作三个基本要素

一、危机管理之道心理准备
《从危到机》一书的核心观点认为，做好决策者、领导者和管理者的心理上的准备，是危机化解的全局之关键、制胜之秘诀。作者认为，真正决定结果的，是当你面对危机时做出的反应，而不是危机本身的严重程度。危机处置的成与败，在很大程度上掌握在领导者自己手里。优秀的领导者，即使情况恶化、危机袭来，他们也能够保持冷静、清晰思考，既对自己有准确的认知，也对环境有正确的把握。要做到这一点，领导者必须未雨绸缪，事前有所准备，以便在恰当的时机做出有效的回应。
应对危机的心理准备，分为三个基本要素：情绪管理、经验获取、严谨思维。只有同时具备这三种能力，才能做好充分的心理准备，以及时、有效地回应危机。
（1）情绪管理。有效的情绪管理，就是控制伴随危机而来的恐惧、愤怒、痛苦、尴尬、羞愧、恐慌等负面情绪，保持临危不乱、冷静思考，避免让情绪误导决策。情绪管理能力可以通过反复练习和情境模拟得到提高，比如在高压下进行训练。
（2）经验获取。不论是成功还是失败的危机处理，学习并分析其中的做法，都将有助于领导者自身水平的提升，有助于形成我们的判断力。该书第五章收录并整理了许多前人的失败教训，可供参考。
（3）严谨思维。严谨思维要求清晰的思考，准确地指出问题的本质，并且对事件后果有充分的理解和认知。错误地认定问题的本质，不仅会使人们不能及时地发现问题，也就无从解决问题，甚至解决问题的努力重心会偏向于问题的表象，而忽略了问题的本质；而且，它会给管理层带来虚假的希望，一种危机已被妥善管理的幻象，而事实上危机还在不断加剧。
心理准备是一个实用性很强的概念，它为我们指明了努力方向，即在危机之前可以通过哪些有意识的训练，提升我们应对危机的心理素质。心理准备是“内功”，修好内功，面对危机时，才能临危不乱，才能见招拆招。在此基础上，使用危机管理的技术，才能从根子上真正解决问题。
二、危机中的决策方法始于提出正确的问题
那么，危机来临时，具体要如何应对呢？
领导者想要做出明智的选择，就必须能够提出正确的问题。正如爱因斯坦所说的，“如果给我1个小时解答一道将决定我生死的问题，我会花55分钟弄清楚这道题到底在问什么。一旦弄清楚这一点，剩下的5分钟就足够回答问题了。”作者指出，只有准确知道该问哪些问题，才能够迅速找出解决问题的办法，问正确的问题会使解决方案在几分钟之内变得清晰起来。因此，企业或组织遇到危机事件时，应该在利益相关方参与问题处理之前就对危机事件做出完整、准确的分析和认定，按照正确的决策模式，做出理性和明智的选择。
对于危机事件的决策过程，作者提供了4个问题的模板，通过按顺序来解答，以帮助我们认清形势，并采取有效的决策来应对：
问题一：我们面临的危机是什么？
问题二：这个问题意味着什么？
问题三：我们的目标是什么？
问题四：如何实现我们的目标？
笔者将这套方法稍加提炼为一个危机管理公式，即：
有效危机管理=识别问题本质+评估问题后果+确定危机管理目标+采取恰当行动
三、正确识别危机的本质并预判选择的后果
当危机出现时，第一步就是要搞清楚真实状况和可能的后果。
这要求我们坦率地描述发生了什么、当下的进展，以及还将会发生什么。多数危机公关的案例表明，评估危机时，把症状和病因混淆的做法非常普遍。因为接受媒体采访的大多是企业公关部门人员，通常他们不是公司政策的制定者，他们的工作只是与记者对话。
而作者指出，危机源于业务本身，每个危机的产生首先都是因为业务上出了问题，沟通不是最根本的问题，由领导者行为导致的后果是不可能通过语言来校正或彻底改变的。因此，成功的危机管理第一步就是要鉴别和解决潜在的业务问题。当有需要的时候，沟通可以用来介绍该公司识别和解决问题的具体措施，或者用来表达将要采取行动的承诺。
一旦给危机下了定义，我们就要分析和鉴别它的重要性。很重要的一点是，对各种假设进行质疑。如果不加干涉、听之任之，事态会朝什么方向发展？可能会造成什么后果？作者指出，危机管理最有效的做法，就是始终把选项与可能的结果结合起来考虑，包括意料之中和预想之外的、正面的和负面的各种可能性。领导者在做出决定时，要严格避免以个人偏好为依据，选择和决策的依据应该是让事情的最终结果更接近最初设定的目标。最好的选项往往就是伤害最小的选择。挑战的难点在于预判哪种选择带来的伤害最小，虽然它并不是我们向往的结果，但仍然需要我们运用自己的判断力（即经验获取形成的能力）和自我控制（即情绪管理）去做出选择。