本文关于酒店客房营销方案案例,据
亚洲金融智库2022-02-17日讯:
据近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示:
*55%的酒店总经理不懂营销管理;
*50%的酒店总经理不懂得制订销售政策;
*45%的酒店总经理对科学的市场调查掌握不够;
*35%的酒店总经理不研究市场对自身定位模糊;
*60%的酒店总经理不知道如何制订企业总体营销战略;
*70%的酒店总经理在构建企业营销网络时不知如何着手;
*40%的酒店总经理不懂得建立价格体系对价格难以管理与控制;
*40%的酒店总经理在整合应用广告、公关、促销策略上无从着手;
*40%的酒店总经理对竞争格局不能分析,不知采取什么竞争策略;
*75%的酒店总经理不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系;
1、建立宾客档案收集制度
“万丈高楼平地起”,宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。要了解一个客户,先要收集其相关的信息。这项工作需要酒店的各个部门同时进行,由市场部设计好宾客信息收集表的样式,对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注,建立立体的全方位的宾客档案,并定期对档案进行补充与更新,做到“知人,知面,也知心”。
2、以“情”动人,完善宾客关系维护
笔者在文章的开头,就列举了一些酒店客户管理中的一些弊端。仔细分析一下,即粗糙而缺乏个性化。客户管理并不是要你把宾客代表是一种简单的应付,而是要提倡“一对一”的真诚关怀。比如贺卡,完全可以由销售员亲笔书写,哪怕是寥寥数语,也总比打印出来的更具有人情味。值得一提的是,酒店应当考虑是否有必要利用短信平台,去发送酒店的促销信息?
许多酒店喜欢用手机短讯去发送酒店近期的优惠活动,诸如“满就送”、“周年优惠大酬宾”之类的,笔者不赞同此种方式。不可否认手机短讯是个很及时的平台,却并非是最有效的,尤其是现在各式各样的“垃圾短讯”满天飞,手机属于私人空间范畴,没有哪个客户愿意花时间去看一些自己没兴趣的促销短讯,更不用说每月定期发送的。
以“情”动人,需要选择良好的时机。在这方面,曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务案例。于先生因出差至泰国,曾二次下榻过东方饭店,后来由于业务调整的原因,于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候,突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的于先生,您已经有3年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方饭店,而且要说服所有的朋友也像他一样选择。
3、有针对性地设计主题宾客联谊活动,促进交流。
除了向宾客寄送贺卡,关注其消费习惯等细节性的举措以外,酒店还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。诸如,邀请宾客举办钓鱼比赛、登山活动、野餐、茶话会等,主动与宾客建立更广泛的沟通渠道,把酒店人员与宾客之间的服务与被服务关系,转变成朋友与朋友之间的关系。
4、注重人员推销体系的建立。
酒店所能提供的产品,说到底就是服务。而服务是要靠人去完成的。酒店的产品推广有许多种方式,平面广告、电视广告,人员推销等。相较于广告宣传,人员促销的优势更为明显,它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。因此,酒店应当充分重视“人”的因素,不仅仅是销售员需要加强与宾客的沟通,更要加强其它部门的员工对宾客的人员推销,有条件的酒店可考虑例如餐饮部设立专职餐饮销售,市场部设立GRO等,利用专职人员来维系宾客关系。
目标的制定应该是一个客观的过程。当总经理让销售人员知道他们需要达到什么,为什么达到,然后让他们自己去策划如何才能达到这些目标时,他们就会切实地理解这些目标,并为此制定详细的计划。如果他们不能做到这一点,那么他们的履历表上肯定是平淡的。
当然,这里需要提醒的是,任何一个总经理必须自己明白他们所制定的目标是现实的、可行的。在这种情况下,如果有销售人员向总经理抱怨这些目标并不切实际时,总经理应该坚持自己的立场。这里有许多选择:如果销售人员感到这些目标是不可能达到的,那么他们可以选择离开;如果他们真的是一些优秀的销售人员,他们就会感到这些目标对他们来说是一种挑战,他们就会充满激情地就去做。
5、积极支持销售人员工作
如果销售人员打了无数个电话,仍然没有多大收获,那么这就应该是一个销售技巧的问题了。这个时候,应该给他们一些时间。当然,如果已经在他们身上投入了大量的时间和培训,仍然是这个结果,那么总经理就应该当即立断,对这些销售人员的今后作出安排了。这个时候,销售人员可能更愿意改变一下自己,换换环境,给他们这个机会,也许他们在别的岗位上做得会比销售更出色。
市场永远是变的,宾客的需求也是千变万化,当宾客不再满足于“满就送”的价值交换时,当宾客的需求已从简单的食宿需求,提升到求尊重、求认同之时,酒店的营销人员更应当关注宾客的真正需求,唯有此,才能拥有稳固的客源。在顾客眼里,销售人员的水平和形象,即代表一个酒店的水平和形象。
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