突发事件处理五步骤

著名的危机管理专家奥古斯丁说过：“每一次危机本身既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子，发现、培育。以便收获这个潜在的成功机会，就是企业突发事件管理的精髓 。如何才能“化危为机 呢?可以从公共关系角度寻找答案。公共关系是指一个社会组织为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，为了塑造组织形象、创造自身发展的最佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而产生的各种关系。由这个界定可知公共关系是通过传播、沟通活动以协调组织内外关系，从而达到塑造组织形象的目的，这也正是企业突发事件管理应对的精髓所在，因此探讨企业突发事件的公关应对策略是有其理论意义和现实意义的。从公共关系角度看，到底如何应对企业突发事件呢?　　(1)首先是树立突发事件的公关应对意识　　做到临危不乱。以公众为中心的意识。公众是影响企业生存与发展的关键因素之一。公众对企业的认知、评价决定着企业能否获得更多更优越的资源。这就要求企业一方面要把以公众为中心的意识作为企业一切工作的逻辑起点，不断检讨、纠正企业自身行为，使之与社会公众的利益和期望相适应，以谋求社会公众的好感、认可、支持与合作。另一方面企业要从更为普遍、广泛、积极的意义上去确认企业的各类公众，以及企业与各类公众之间的关系，学会从各类公众利益的满足中寻找到企业发展的空间和企业形象新的生长点。树立协谓公关意识。指企业要具备调节、平衡和统一各种不同的关系、不同的利益、不同的要素的能力，即能够兼顾企业内外部的矛盾，统筹企业内外部资源为之服务，缓冲公众与企业之间的尖锐矛盾，能够在矛盾中寻求平衡、和谐。具体表现为：　　其一，重视企业内部成员之间的团结协作,在企业全员中树立统一于企业目标之下的共同价值观；　　其二，注意保持企业内部各部门的统一性，使之形成全局观念、整体观念；　　其三，不断加强企业与公众、与社会各界的广泛合作，真诚了解公众的意见和愿望，真诚维护公众利益，竭诚为公众服务。树立全员公关意识。　　塑造、维护良好企业形象，需要开展的工作纷繁复杂，涉及的部门众多，需要企业全体员工身体力行、共同努力才可能实现。树立企业信誉意识。信誉是现代企业的生命。企业信誉是社会公众在长期消费实践和与企业的社会交往中形成的对企业的信任。企业信誉具体表现为公众对企业心理上的信赖与肯定，行为上的崇尚与追逐。它是企业的经济素质、技术素质、人员素质和总体道德意识的综合反映。　　(2)其次是组建突发事件公关队伍,全面应对突发事件　　为了加强对突发事件的管理与应对，在企业内部建立一支训练有素、精干高效的突发事件公关队伍是完全必要的。其成员应包括企业最高决策层、公关部门、生产部门市场销售部门、技术研发部门、保安部门、人力资源部门等相关部门的人员，以及法律顾问、公关专家等专业人士。在正常情况下，突发事件公关小组负责对企业内外环境进行实时监测，在广泛收集信息的基础上分析发现存在的问题和隐患；对可能出现的突发事件情况做出准确预测，根据预测结果制定切实可行的突发事件防范措施：监督指导防范措施的落实，加强对突发事件预警机制的管理；开展对公关人员和全体员工的培训，组织突发事件状况模拟演习等。当突发事件发生时，突发事件公关小组要起到指挥中心的作用，包括建立突发事件控制中心．制定紧急应对方案，策动方案实施，与媒体进行联系沟通，控制险情扩散、恶化，减弱突发事件的不良影响，化解公众疑虑和敌对情绪，以便尽快结束突发事件。在突发事件处理中，应当时刻谨记的是“沟通，沟通，再沟通”。这是现代企业公共关系的精髓，也是突发事件处理过程中公关运作的第一要义。　　(3)最后是修复和重塑企业形象　　谋求新的发展契机。一方面要如实兑现突发事件中对公众的承诺，做好善后工作。另一方面要对企业形象进行重新设计，准确定位，更新企业战略。要弥补突发事件造成的形象损失，重新赢得公众的信任，关键是要更新经营战略，提升管理水平，全面改善产品与服务质量，为客户创造更大的价值，同时为社会公众带来更多的利益。这样企业才可能“化危为机”，谋求新的发展契机。

公考结构化面试中考察应试者应急应变能力的题目是越来越多，突发事件处理便是我们常考的一个题型，这类题目对日常工作密切相关，考生的应急应变能力便是考官考核重要的一个标准。突发事件处理类的题型有不同发面的考察，主要是从以下六个方面进行考察：要素调换、执法受阻、舆情应对、信访受理、统筹排序、公共危机。那么今天图图老师就先从要素调换类题目入手，为大家逐一揭开突发事件处理类题型的面纱，希望能帮助大家面试备考。答题思路：执行意识-处理方法-总结评估一、执行意识首先在答题的第一段要首先点出当碰到题目中所出现的突发事件情况时的执行意识，我是怎么想的，应该怎么办，意识指导行为，我们应该遵循的原则是什么。执行原则：头脑清醒科学分析、快速寻找替代性方案、及时应对消除影响。二、处理方法在处理方法方面要根据题目中的不同情况，进行不同方面的替换。1、 人员替换：邀请的专家无法到达（沟通努力劝说、在线发言、延期发言、推荐他人）、参会人员时间冲突（替换时间会议推迟、部门代表参加）。2、 物品替换：电脑死机（请求谅解、检查原因：系统原因重启；相关技术人员协助恢复、增开服务窗口）、设备不能及时送达（耐心等候、联系专车接、兄弟单位组租赁、工作延后、汇报领导）、档案丢失（部门间寻找、其他相关部门寻找、询问档案档案管理人员是否备份、负责人问责）。3、 工作替换：原计划工作不能顺利完成（及时汇报领导、请示加班完成、请示增派人手、请示领导、做好延期准备及部门对接）、家人生病（请示代为出差并做好交接、出差时间延后、取得亲人谅解、看望亲人）、同事生病（送院治疗、打120求救、按120指示现场救治、打车前往医院并告知120、做好交接并慰问）、同事亲人生病（安抚同事正常工作、其他同事替代、慰问同事亲人）。4、 群众问题：听不清群众反映问题（自报家门、安抚情绪、话机问题处理、方言处理、及时处理问题）、反复回答群众问题（增设询问台、设置宣传栏、LED大屏滚动播放）、问题没有及时答复（及时安抚、专家态度调整、噪声大取得谅解、超出范围承诺答复时间、维持秩序）、群众围堵（安抚情绪、领导下车交流、留下记录解决问题、表达能力强同时沟通解决、做好回访）、打扰居民生活（了解施工情况并记录、降噪处理、防尘处理、错峰施工、增加工人、做好回访）。三、总结评估1、 后期跟踪：做好相关事件后期回访及跟踪监督2、 形成报告：行成报告并上报领导、避免此类事件/为后续类似事件提供参考希望大家对要素调换类题型的答题思路及相关情况处理方式熟练掌握，并能针对不同题目能有针对性、贴近政府工作实务式的答题。大家一定要勤加练习，多多思考，祝大家早日成公！