酒店服务应变题，急急急！请大家帮帮忙了！必有重谢！！！

尊敬的客人：

首先请允许我，对员工的这种不良的态度，致以真诚的歉意。我可以向你们保证，这不是我们管理的正常标准。我们会尽一切努力做好，确保您以后再不会有如此不便。

我希望您能够心平气和的看完这封信。对于您所说的问题我们已经慎重地考虑，一定会加强对员工的管理！在竞争日趋激烈的市场下，服务质量就是酒店的生命，所以我们会狠抓服务，争取让每一个客人在这里都能享受到最舒适、最满意的服务。我们坚信顾客就是上帝，顾客所说的每一句话都是我们日后奋斗的目标。

我们会设立服务质量管理组织结构。作为服务质量体系的组织保证，建立更加全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、纲领、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，严格要求，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。同时，我们还将制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

感谢您对我们酒点的服务提出的意见，我们以后决不会出这类的问题了，我们会以最优质的服务来回报给顾客。

我们翘首以待，期待着您对我酒店的宝贵意见，希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务，围绕宾客创造价值，与宾客一同成长发展！”

最后在新的一年里祝您身体健康、万事如意！

XX酒店

2010年1月12日