关于酒店与客人应急事件的处理规定，比如在酒店内被烫伤了酒店应如何处理？国家有哪些规定？

酒店应急方案有很多，体制健全的酒店应该是厚厚一本，从爆炸、火灾到客人死亡、受伤到停水停电等，涉及到每个部门。

根据酒店设置不同，各酒店不尽相同，具体你可以咨询你酒店的行政部。

公关接待计划

你的问题很含糊，最起码我得知道你接待什么人把！我是做酒店管理的，举例说明：你要接待省领导，首先了解你接待的客人有什么忌讳 和 喜好 。做到知己知彼！
接着要针对性的进行下一步，讲一些他比较擅长的话题和他感兴趣的话题！以你的客人为 中心 ！
介绍饮料食品要问“封闭式”的问题。比如：领导，我们准备的有红茶和绿茶你要那一种？
详细的你可以去我的博客浏览一下，还有什么问题可以给我留言，我会尽最大努力帮助你！%D6%A3%D6%DD1069

酒店公关经理管理制度都哪些？

1、资料内容和分类：
种类 表格 备注
宣传资料类 酒店宣传册海滨金典酒店信息一览表商务客户开发申请表婚宴宣传册中西餐宣传单张宴会和会议宣传资料房价表销售文件夹营销手册礼品笔记本/赠品 公用资料由文员每月按计划申领
经营表格类 房务部营业日报表预订单团体/会议接待通知单团体/会议接待变更单宴会/会议客情一览表客房预订控制表中英文传真确认书挂帐申请表中西餐标准菜牌 公用资料由文员每月 造计划申领
协议合同类 商务合约旅行社合作协议订房中心合作协议特殊类协议 保密类资料由文员保管，除特殊协议外按年、月、顺序编号，电脑档案由客户经理负责，文本由文员负责登记、归档特殊类协议由营销部领导负责处理、归档
业务通讯类 往来传真往来函件往来电邮订房中心结算单据 保密类资料由分管客户经理、文员 分别处理、归档
内部文件类 酒店内部收文酒店内部发文年度、季度报告总结营销部会议记录 保密类资料由文员整理、归档
客户档案类 西餐硅谷会员卡资料酒店贵宾卡资料客户访问记录本分区域客户档案一览表营销人员销售报告 保密类资料由客户经理负责处理、归档文员协助定期整理
宣传策划类 年度营销策略方案节日促销计划媒体投放计划媒体信息采集表 保密类资料由营销总监负责处理、归档
图片资料类 酒店CI形象设计酒店活动资料图片酒店美食图片酒店经营场所及外观图片酒店广告剪报酒店海报图库 保密类资料由美工负责处理、归档
市场信息类 海滨营销快讯竞争对手宣传资料媒体网络摘询周边酒店客情预测表周边酒店对租表情况一览金钥匙服务信息手册 保密类资料由客户经理负责处理、归档文员负责整理、打印、上报
2、资料的保管和使用。
（1）公用资料：不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由客户经理领取、保管和使用；
（2）保密资料：根据不同类别分别由营销部领导、客户经理、文员保管，本部门人员查阅在当天必须归位；外部门人员借阅有关资料，须营销部领导认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。

（四） 市场信息收集与调查管理制度
1、竞争对手信息收集：
（1）日常对租工作：
每日与周边酒店实行互对出租率及平均房价的工作制度，大部分在当天凌晨由总台夜班完成，并注明在当天的客房营业日报表上；小部分由分管营销员在白天或每周定期对租来完成。
（2）实地现场观测：
由营销人员分工完成，每月不少于两次（每次不少于两小时）对同一家竞争对手在营业高峰期进行实地观测以了解客源的变化情况。注：用消费或不消费的方法均可。
（3）招聘对象了解：
从竞争对手离职员工应聘时的回答中了解酒店经营运作情况、内部士气、激励机制、福利待遇、人事培训等情况。
（4）媒体信息汇总：
由营销人员分工每日从报纸、电视、杂志、网络进行收集。
（5）宣传资料收集：
由营销人员分工将每月竞争对手更新的宣传品带回酒店并及时上交分类处理。
（6）网站信息浏览：
通过订房代理机构的网站可以比较清楚地了解现在各家竞争对手的价位情况以及客人基本评价；通过竞争对手的自身网站可以了解当前的促销内容及销售重点。
（7）模拟客人预订：
由前厅大堂副理定期对周边酒店进行模拟订房测试，以预测下周客房售卖情况。
2、行业信息收集：
（1） 报纸、杂志、电视信息收集：
每日对重要信息进行收集，并将其输入相应日期的WORD文档中，并于月末经删减后统一收录至相应月份的信息汇总当中。
（2） 网络信息收集：同上
（3） 行管统计信息：由分管统计的人员将每月、季度的行管统计信息整理后供领导参考。

（五） 酒店与新闻媒介的合作制度
1、了解新闻媒体的性质：如报刊杂志的出版方式、广播电视的制作方式。
2、了解新闻媒本的基本情况：编辑政策、出版次数、排版日期、印刷程序、发行范围、读者群、发行销售方法等。
3、建立良好新闻媒介关系：为新闻界服务，保持密切合作；建立良好信誉，随时提供准确信息；提供优质的拷贝和照片；适时安排采访；与新闻媒介朋友成为私交；争取成为特约记者、特约通讯员、特约材料员等。
4、制作新闻资料档案夹：包括新闻发布稿件、事实背景材料、图片资料等。
5、文字新闻的制备：打印清楚且正确、使用酒店信笺（如传真）、标题简短鲜明、重要资料排前、段落分明、格式正确、表达简洁、文字简短、前后呼应、绝无矛盾、注明身份、结尾注示（全文完）、发稿日期、撰稿姓名及联络方式。
6、新闻照片的制备：照片大小及容量、摄影技巧及现场捕捉、场景拍摄时的注意事项（要有人和生气）、尽可能找外宾配合、照片需加上说明。
7、新闻的素材和内容：酒店人员良好服务的案例、年终或季度末尾的接待客人统计、酒店及员工对社区所做贡献及得到的奖励、酒店干职员工参加社会活动所取得的成就、重要人物的到访、酒店接待的能引起公兴趣的团体；发生在酒店中的重大事件；开幕或新设施的落成；厨师为主妇作烹饪表演；酒店美食与报刊美食栏目的密切关系；忠实顾客的故事、大酒店的原材料购买数量、客房出租率与餐厅上座率的变化、实习生的成长与他们的故事、捐款及捐物等。
8、制造媒体事件的方法：应该就公众在这段时期内最关注的话题制造新闻；应该在“新、奇、特”这三点去制造媒介事件；要事先制造一些热烈气氛，使公众有些心理准备；要有意识地把酒店和某些权威人士或社会名流联系在一起；与传统的盛大节日或纪念日联系在一起来制造媒介事件；注意和报社、电台和电视台等新闻机构联合举办各种活动，就能增加酒店在新闻媒体中出现的机会。
9、酒店与广告代理商的合作：
（1）广告代理商应向酒店提供的服务：广告分析、目前市场和潜在市场分析、介绍各种媒体、制定和执行广告计划；
（2）酒店的公关应负责广告代理商的选择工作：广告代理商的规模、地址、服务对象和实践。（六） 酒店庆典和节日活动制度
1、明确主题，并围绕选定的主题来设计安排活动内容：
2、设计庆典、节日的计划，落实有关任务，明确职责分工；
3、制作公共关系宣传品，利用庆典之际，把酒店所取得的成绩向外界传播，加深公众对酒店的了解，这是一项重要的公共关系实务工作。
4、精心组织活动过程。可以采取提前告知公众、邀请代表参加、做好迎送服务、安排新闻采访、散发宣传材料、赠送活动礼品、公布酬宾措施等一系列方法。
5、利用庆典、节日活动之际，开展各种公共关系活动，改善员工关系、增加凝聚力；
6、争取新闻报道、扩大活动的社会传播面和影响面。