2008奥运会酒店宾馆接待应急预案

（一）、前厅管理工作要区分轻、重、缓、急，千万不能“一碗水端平”。笔者曾在杭州、江苏一些高星级酒店从事前厅工作。依照自己的实践，我认为，在前厅管理过程中，必须要有所偏重，不能一把抓。当然，我讲的是指工作重点上，而不是对员工的区分上。其实，在前厅的组织架构中，总台、大堂副理（有些酒店不隶属于前厅部）、预定处（有些酒店不隶属于前厅部）、总机等几个分部门按照其重要程度可以做一个区分，一般总台作为重要的工作枢纽，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易，让整个酒店的声誉受损，所以在这块的重视程度和理解上，前厅管理人员要给予足够的重视。对于人员的配置上，要求充足。其次，在大堂副理这个岗位上，我们要求要具有很强工作经验和沟通能力的人员，也同样要求我们认真对待。因为AM在许多重要的VIP接待和工作场合都直接代表酒店的立场和形象，所以，这个岗位也将成为第二侧重点。再次，预定部和总机需要我们给予一般重视。在控房、接受预定等等一系列的工作中，预订部将扮演着非常重要的作用，作为前厅管理人员，一个好的预定员能够使他的工作变更加容易。总机是客人TOUCH酒店的第一声问候，所以对声音的要求，对语言的要求非常重要。以上是笔者所举的一个例子，在实际的工作过程中，大家需要根据许多不同情况，如国内酒店和国际酒店，度假型酒店和商业型酒店，合资酒店和独资酒店等等有所区别。这样，我们在实际工作过程中，就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尴尬，到处是重点，到处都不是重点，整个前厅工作没有亮点。

（二）、前厅管理工作要有很强的目标管理理念，但过程可以相对的放宽松些。前厅的绝大数岗位是直接面对客人，相对而言，工作压力大，尤其是总台（许多酒店趋向于节约人力成本，接待与收银合并，全由同一个人完成）要面对帐务处理，登记工作，外币兑换，等等。在这种情况下，我们一些酒店的前厅管理人员经常板着脸，“严酷”的要求员工有微笑服务，个性化服务，主动服务等等。试想一下，在这种环境下，我们管理人员如果不转换我们的管理思维，就会经常在管理过程中造成被动局面，从而引发员工的逆反心理，直至员工流失，这样到头来也就是酒店的损失。所以，在实际的工作过程中，要让员工树立明确的目标感。比如，拿总台管理来说，我经常给我的主管和领班下指标，如本月的差错率要降几个百分点，本月总台班组要争取零投诉，等等。所有的指标要量化，一定要用数字说话，否则，我们的管理是不能说服人的。在这个过程中，只要员工的礼节礼貌到位、遵守酒店规则制度，管理人员不应过多的干涉。许多有想法的员工有自己的新意，我们应该给予鼓励和激励，这样，才能将整个工作推向创新层面。没有特色的班组，如何出类拔萃？充其量不就是别酒店的复制品！如何在残酷的酒店竞争站稳脚跟，这是我们每一个管理者必须要考虑和面对的问题。

（三）、前厅管理要将东方的人文关怀与国际连锁酒店的规章制度相结合，并特别注意与酒店所在地区的实际相结合。现在大量的国外酒店管理集团大举“入侵”中国酒店业，我们在接受它们先进的管理模式的同时，也在面临着重大的挑战。是不是若干年以后绝大多数的酒店都要由国外酒店管理集团来管理了？现在国内许多酒店的人力资源部对具有国外酒店工作经验的员工和管理者都会有所偏爱，这在一定程度上，也会误导国内酒店的发展，——“非洋不强”。在笔者看来，这种观点是不全面，也是不太正确的。在前厅管理过程中，我们必须承认国外管理集团的确有它的优势，如它的管理模式和管理制度比较系统化，管理的指标比较量化，可以简化管理过程中的难度。但是，LOCAL的酒店管理有我们自己的优势，比如我们的人性化管理，我们东方人特有的热情等等。笔者曾多次参观HYATT、Shangri-La Hotel、Sofitel 等等国际品牌酒店，参观过后，每次总觉得他们的服务缺少点什么。后来，我才发现他们缺少一种对客人的Care——人文关怀。当你觉得他们有一些地方不太合理时，他们会回答你，“这是我们酒店规定的”。他们的笑容有些时候的确也让人感觉有点笑的不自然。这就是为什么泰国的The Oriental Bangkok Hotel 连续十年成为世界Top1的重要原因。所以，在前厅的管理中，一定要利用他人的优势来补自己的短处，而不能一味的照搬。浙江的酒店和上海的酒店可能存在着不同，江苏的酒店与北京的酒店或许有着差异，所以在实际的管理过程中，一定要因地制宜，实事求是。

（四）、前厅管理要创造和谐、活泼而又民主的工作氛围。前厅的工作氛围一定要轻松，不要让员工有太大的压抑感。只有这样，在我们面对客人时，对客人的微笑才是真诚的，发自内心的。所以，作为管理者，一定要想方设法从多方面了解员工，在员工最需要帮助的时候提供帮助。笔者在一家高星级酒店任前厅主管时，曾有这样一个案例。有一年春节，总台所有员工都想回家，排班时比较棘手。考虑再三，笔者将路远的员工放假回家，本地员工上班，但在大年三十晚上，笔者自己上夜班。这样基本满足了他们的想法和要求，这样带来的一个好处就是，员工会有一种“负疚”感。刚过完大年三十，所有员工都主动要求上班。我们要了解员工需要什么，需要的迫切感就多强，我们就给他最最迫切最最需要的东西，那么管理起来就相对比较轻松了。活泼对一线的员工非常重要，所以，在人员的招聘面试过程中，我一般不太会录用非常沉闷的员工。在笔者的办公室，有一条规定，所以到办公室来喝水的员工都必须要聊三句以上的家常，以这样的方式来给他（她）们“降压”，同时，又能从侧面了解员工的想法。民主，在前厅的管理中也非常重要，一般我主张基层的管理岗位要从员工中通过民主选拔出来，这样可以大大增加他（她）们工作的积极性。

（五）、前厅管理要特别注意表扬与批评的艺术。对员工的表扬和批评，要根据不同对象的心理特点，采取不同的方式，在日常的管理过程中，我们会发现，有些员工爱面子，口头表扬就可以了；有的员工讲究实惠，希望有点物质鼓励；有的员工脸皮薄，开会批评逆反心理就特别大；而有些员工，必需要开罚单才能解决问题……。如此种种，作为前厅的管理者，有时可能就是你的一个微笑，你的一句关心，你的一个手势都会影响一个员工的心情，所以，我们一定要学会并利用好心理因素，去鼓励员工，让员工有被认同感。在对员工进行批评时，一定要掌握场合，给足员工“面子”。这样员工就会抱着感恩的心来接受你的批评。其次，批评员工时，一定要态度诚恳，语气委婉。批评他（她），一定要让他知道为什么是错的，错在哪里，有什么危害等等。再次，批评一定要对事不对人。一些前厅管理者经常会对那些“不配合”他（她）工作的员工实行加重处罚，这样，多多少少会让员工感觉有点“公报私仇”的味道。这是要坚决制止和纠正的。

（六）、前厅管理需要管理人员重视与员工沟通，重视团队中的非正式组织。在日常管理中，一定要重视与员工的沟通，通过沟通了解员工中的非正式组织。非正式组织在任何一个团队中都起着一个非常大的作用，引导的好，将对整个团队起着非常好的积极促进作用，否则，就会对团队产生极大的危害。那么，在日常管理中，我们要首先发现非正式组织的“领导”，掌握他们的一些想法，及时进行引导。大家在前厅管理中，经常会碰到这样的一些事例，当这个非正式团体中有一个主要成员要离职，经常会有两至三名成员跟着离职。所以，在我们的管理过程中，要使非正式组织的目标与班组团队的目标一致，至少不能让两者的目标产生冲突。同时还要密切关注非正式组织的发展和目标认同感。

以上赘述是笔者在自己的实践过程中的一些愚见。在实际的工作过程中，我们的管理要求灵活多样化，真正从内心来关心员工，关注下属！更为重要的是，创造一个创新性的前厅管理理念。让客人将满意带走，将表扬留下，实现酒店经营最大化，实现真正的品牌效应，在激烈的市场竞争中立于不败之地。