物业服务企业启动应急预案有哪些内容？

物业服务企业启动应急预案：包括突发停电、突发停水、突发跑水、突发电梯困人、突发火灾、下雨或下雪的清扫和清理工作等。对于启动的应急预案，组织相关部门人员对应急预案进行学习和演练，并根据预案要求，明确责任人落实实施，确保物业区域的安全和保障业主的正常生活秩序。

什么是95598客户服务的应急预案？

（1)为提高迎峰度夏（冬）、恶劣天气、突发事件等特 殊时期的客户服务水平，提高95598应对突发事件的能力，确保 话务高峰时期95598的24h高效、有序服务，应制订应急预案。

(2) 95598客户服务应急预案要按照“科学分析、超前预 测、准备充分、统一指挥、合理调度、快速反应”的原则制订， 力求结合实际、切实可行。

(3) 建立省公司、地市公司和县市公司95598客户服务三级 应急组织体系，统一协调指挥特殊时期或突发事件时的95598客 户服务工作。

(4) 95598客户服务紧急事件的主要内容有：

1) 夏季、冬季、特殊天气；

2) 电力短缺、用电负荷的变化；

3) 突发性大面积停电事故；

4) 大范围的计划检修；

5) 月末、年底催缴交电费高峰期；

6) 电力热点和焦点，如新的营销政策出台等；

7) 社会突发事件（如自然灾害、重大火灾、爆炸事故等W

8) 不可预见的突发事件。

(5) 建立95598应急服务队伍，做好预备坐席人员的岗前培 训、人才储备和紧急调配工作，确保高峰时期95598人工坐席接 通率。

(6) 根据日均话务量、转人工最高小时话务量、夏（冬）季 气温、停电面积、用电负荷大小及缺口、突发事件等因素，结合 本公司实际，建立分级排班方案，按事先界定的条件启动对应的 排班方案，并确保15min内人员全部到位。

(7) 按照“逐级汇报”的原则上报突发事件。坐席人员在获 取和确认相关信息后，第一时间上报管理人员，管理人员按事件 类型紧急启动应急预案，全面开展协调服务工作，并及时将进展 情况向上级汇报。

(8) 坐席人员应严格遵守各项规章制度，服从延迟下班、提 前上班、暂时休息、加班、下班等统一安排；应急服务期间，坐 席人员应严格自律，不得因客户情绪激动而与客户发生争执，造 成不良影响。

(9) 话务高峰期，坐席人员语言应准确精练、语音清晰、语 气平和、语速120150字/min。当排队客户超过规定人数时， 坐席人员首问语可由“您好，请问有什么可以帮您?”改为“您 好，请讲。”结束语可由“感谢您拨打95598,请不要挂机，请 对我的服务进行评价，再见!”改为“谢谢来电，再见。
”在不影 响通话质量的情况下，尽量缩短通话时长，保证人工接通率。

(10) 话务高峰期应保证客户回访工作正常开展，客户回访 和工单督办工作由专人完成，回访率达100%。

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应急预案编制单位要怎么建立？

应急预案编制单位应当建立应急演练制度， 根据实际情况采取实战演练、桌面推演等方式，组织开展人员 广泛参与、处置联动性强、形式多样、节约高效的应急演练。专项应急预案、部门应急预案至少每3年进行一次应急 演练。地震、台风、洪涝、滑坡、山洪泥石流等自然灾害易发区 域所在地政府，重要基础设施和城市供水、供电、供气、供热 等生命线工程经营管理单位，矿山、建筑施工单位和易燃易爆 物品、危险化学品、放射性物品等危险物品生产、经营、储运、使用单位，公共交通工具、公共场所和医院、学校等人员密集 场所的经营单位或者管理单位等，应当有针对性地经常组织开 展应急演练。