酒店反恐工作制度

酒店反恐应急预案

为了提高和预防对恐怖事件的应急处理能力，在酒店发生恐怖事件时，能有效控制局面迅速有序地处理事件，减少一切不良影响和损失，明晰各部门和员工的职责及处理流程，切实保护人身和财产的安全，维持酒店正常经营秩序，特制定本预案。

一、建立反恐紧急应急小组
组 长： xxx
副组长： xxx
组 员：各部门经理、安全员

二、建立处置暴力恐怖事件的基本原则
处置暴力恐怖事件要以平息事态、控制局面、防止扩散、减少损失为主要原则。针对不同性质的事件采用的制止、宣传、保护、求援、疏散等方法。围绕维护客人和员工的生命这一中心，有条不紊的开展应急工作。

三、职责
1 、总经理办公室：恐怖事件处理的总指挥与总协调。
2 、安全部：协调处理恐怖信息与事件的现场控制，协助公安机关对恐怖信息事件的排查和调查处理，疏导和维持现场秩序。
3 、综合办：负责事件中的用车安排，事故中受伤人员送医院救治和事后索赔事宜。
4 、人事部：负责后勤食物及物资的供应。
5 、客房部 : 负责清洁现场卫生。
4 、工程部：事件处理中水、电需求最大满足，设施的修复处理。
5 、其他各部门：引导客人到安全区域，岗位责任区域的检查，全力配合公安机关和安全部对事件的处理工作。

四、具体事件的处理办法：
1 、暴力
①如没有伤及人员的情况下应以教育为主，劝说其放弃伤害他人、及破坏正常秩序的行为。

酒店安全协议书怎么写

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内容来自用户:莉莉

酒店安全协议书1、酒店安全施工协议书甲方:乙方:为了确保威尔士商务酒店建筑、装修工程的顺利完成，切实突出“安全第一”的指导思想，经甲乙双方协商，共同遵守下列规定:一、甲方责任: 1.由甲方负责为乙方办理进场施工登记，并为乙方施工人员制作胸卡。每个胸卡收取工本费五元，押金二十元，丢失损毁照价赔偿，无丢失损毁，待施工结束后退还押金。2.甲方根据乙方提出的申请，负责为乙方办理《动火证》、《出门证》等正常的施工手续。3.甲方有权对乙方的行为进行监督检查。对违反规定的施工人员，甲方可对其采取劝阻、警告、罚款直至驱逐出场的处罚。二、乙方责任: 1、交纳进场施工安全保证金5000元。(施工结束后，甲方扣除违章罚款后，退还剩余部分。) 2、督促本单位施工人员携带胸卡进入酒店。在登记的区域内施工，施工结束后应立即撤离现场。3、督促本单位施工人员按规定时间和路线出入酒店，不得进入营业场所和其他非施工区域。4、督促本单位施工人员文明施工，严禁在施工现场内吸烟、饮酒、和随地便溺，随时保持施工现场清洁，服从甲方管理人员的管理。5、安全用电，因工程需要动用明火时，要根据规定到酒店工程部门办理《动火证》，操作者需持证上岗，并在动火现场配备一定数量的消防器材。8

我想知道一些关于酒店的公关礼仪

答案

大酒店员工礼仪、礼貌服务规范

规范内容 标准姿态 注意事项 要求标准

个人整体形态 1、挺胸、收腹、肩平
2、身体重心稍前倾
3、低抬腿、轻落步、不大响声、不拖脚 1、走态自然大方
2、男不晃肩，女不晃腰
3、两肩要平
表现精神饱满、有朝气


头部

略收下颚，，鼻、口、喉一线
1、不可摇头晃脑或昂首挺胸
2、不吹口哨，不吃食物
3、自然微笑

庄重、谦虚、和蔼

目光
平视前方，用余光照顾两翼及上下 1、不要左顾右盼或斜视
2、不要盯住两侧或上下某一点直到超过

热情、友好


手臂


垂直，前后自然摆动2025度 1、摆手不打弯
2、不要手插口袋或打响指
3、不与人并膀拉手或勾肩搭背

减少进行中的影响范围
步幅 每步45公分 不迈碎步或大跨步 稳重
步速 每分钟大约在106致130之间 不得以任何借口奔跑和跳跃 避免懒散、不能有噪音

路线 1、靠右边走
2、拐弯时走大迂回线
3、走员工通道
避免互相干扰
有秩序


引领 1、走在客人前方两侧1米处
2、随时用余光回顾客人是否跟上
3、拐弯处要配合手势
1、不易走过快
2、距离不易过大
给客人以时间熟悉路线


礼让 1、对面迎来之客应侧身礼让
2、不近身超越同行走的客人（20公分）
3、感到后面来客行走速度 1、侧身少于20公分时应立足礼让（限于客房走廊）
2、不与客人争道抢行
3、因工作需要必须超越时，要礼貌致歉。

礼貌

规范内容 标准姿态 注意事项 要求标准
清洁 随时捡拾行进路上的纸屑烟蒂和杂物 动作不易过猛，要按标准的下蹲式 维护卫生

检查 注意沿路电灯电线、透风口、壁纸、地毯和其他设施的状态 随时清理障碍和做损坏记录 安全养护


站立的标准姿态 1、挺胸、收腹、沉肩
2、双脚尖略分开十五公分 1、不得前后合或依靠他物
2、不得手插兜插腰、肩或后背手
3、不要前后叉腿打点

表现训练有素



站立的不同场合 1、在电梯门口要站立在两翼或客人身后
2、回答询问时，参看“如何说话“
3、在客房门口参看“如何进入和退出客房” 1、前面有客人时，应站在客人身后七十五公分以外
2、在电梯内仍要保持标准姿态，不可入松或懒散无状


落落大方
说话 使用汉语普通话，服务英语 不加任何土语，俗语，粗语 避免因表达不准确而造成困扰或引起误会


说话要领 表达简炼，准确 1、不说与服务无关的多余话
2、不打听或诉说个人履历，工资收入，家庭财产，衣饰价格，婚姻等私事

1、避免喋喋不休
2、避免模棱两可


打招呼 遇新迁入客人要不示欢迎；遇外出的回归客人要道安 1、早、午、晚有别
2、记住客人姓氏
3、配合点头礼
4、发现客人欲与已交谈时，应主动询问

使客人倍感亲切

致歉 询问或干扰客人时，要道扰；对多次光临的客人要致谢 注意场合、地点、客人身份
礼貌适宜

致谢 得到客人的谅解时，要致谢；对多次光临的客人要致谢 1、不管事情巨细
2、不分身份贵贱
礼貌诚恳


规范内容 标准姿态 注意事项 要求标准


倾听 1、面对客人时，神情专注，诚恳
2、客人交谈时，不要趋前旁听或露出旁听状
切不可打断客人或做皱眉等小动作
表示出重视客人的意见和要求


回答 有问必答 1、不可含糊其词
2、不可胡乱解释
3、不说“不知道”而要帮助打听 凡事有所交代



姿态 正面面对客人，垂直站立 1、即使客人请坐，也不要坐下
2、不可指手画脚，作大动作
3、不可手指指人
4、不和客人拍拍打打
5、不可看手表

表示有区别，尊重客人

距离 与对方保持1米距离 1、如距离过远，应主动趋步向前
2、如距离过近，要自然后退
避免唾液或喘气殃及客人

声音 清脆，以对方听清为主 切勿声音过高或过低
勿使客人感到费神

目光 平视客人鼻尖部 1、不要盯视对方眼睛
2、不要目无定睛
服从传统的礼节习惯

称赞谦虚 1、凡事不可自夸自诩
2、称赞客人不要过分
3、谦虚要适度，不着意自我贬低
不卑不亢




结束谈话 1、结束谈话时，要说“我还能为您做点什么？”“一会见”
2、在客房内同客人谈话时，要面对客人后退两个半步再右转身离开，转身前点头示意



避免死板，生硬



礼貌

规范内容 标准姿态 注意事项 要求标准

纠纷 在任何条件下都不得与客人争吵 1、控制情绪
2、避免冲突
3、事后如实报告上级
客人永远是对的


头发 1、发型符合酒店的规定
2、经常洗头，吹风去头皮屑 1、男发长不盖耳、遮领、女不梳肩发
2、头发务必梳理妥贴
美观大方

妆饰 1、女员工可淡妆上岗
2、男员工要随时清洁面部，不留注胡子和大鬓角 1、不可在各人面前化妆
2、不得浓妆艳抹
3、不得带手饰上岗 1、避免与客人争执
2、卫生

个人卫生 1、勤洗澡
2、每日刷牙每餐后漱口 1、务求去口、体异味
2、上岗前不得饮酒吃葱、蒜、韭菜等异味食品
自重敬宾





服装



1、严格按要服规定着装
2、勤换衬衣、内衣 1、不着工作服不能进入工作地带
2、不能身着工作服出酒店
3、工作服钮扣齐、裤线熨直、领带、领结打好
4、不可卷衣袖，裤腿
5、酒店内不得穿背心，短裤，拖鞋




良好的职业教养

工牌 1、戴在左胸上方指定位置
2、学习、实习人员要戴“实习”工牌 要正
便于客人看清

接电话 1、电话三响内接
2、先问候再报部门名称 语音轻清，语气和蔼
言出宜人

打电话 1、先问候或“打扰了”再报部门名称
2、将话筒放于唇下五公分处讲话 严禁大声说话
让对方听清

转电话 负责将误打的电话礼貌的转给有关方面 不可直接说“错了”或“不对”等要说“我给您转下，请稍等一下”
热情

规范内容 标准姿态 注意事项 要求标准

同事交谈
保持就近距离 1、切勿大声喧哗
2、不交头接耳
3、不要谈笑风生
避免扰客

手 1、饭前，便后要洗手
2、清扫完毕要洗手 常剪指甲，不染指甲油 防菌防病

鞋
工作时间穿工作鞋 1、不赤脚穿鞋
2、不穿其他颜色的鞋
3、鞋底不得打铁钉

光亮无破损

班前整理 1、员工在班前要自检仪容仪表
2、领班在分配工作前要检察下属仪容仪表 不符合要求不得上岗
从业人员的标准形象

传电话 1、工作时间一律不传私人内、外线电话
2、客人电话遵照《转电话》 1、直系亲属电话由接电话人做好记录代传
2、礼貌说明酒店规定
不影响工作

电话服务 做好记录并复述 问明客人姓名、房号、时间、要求度（不说“得了、可以”等话）
使客放心

私人电话 严格执行酒店电话使用规定 1、工作时间不打私人电话
2、不得使用客房内电话
遵规守纪

挂电话 确定对方挂断电话后再放下电话 不得行于对方挂断电话
善始善终