危机管理与舆情应对(危机管理与舆情应对心得体会)

一、危机管理与舆情应对

教育领域是容易爆发网络舆情危机的一个重要场所。学生是微博上最活跃的一个群体，处于学生时代的青少年往往思考方式比较单一，行为趋于冲动，在遭遇到挫折、不满学校体时往往理性思考不足，容易不顾后果在网上发布自己的观点。由于学校的特殊地位，涉及学校的各种网上言论和事件往往关注度高，传播速度快，易受社会因素影响和利用，如果处理不及时或者处理不当，将会给教育机构名誉和教学秩序带来不利的影响。如“河北涿鹿教改风波”、“高考减招舆情”等事件，都曾掀起过一股股舆情风暴。

1、早发现、速读网第一时间发现教育舆情事件，快速阅读网络教育热点、掌握学生思想动态 想要第一时间发现教育舆情事件，必须利用舆情监测系统对网络媒体实施全网24小时监测，一旦发现教育相关的负面信息及时处理。

2、早响应响应舆情事件，正确引导学生思想动态 学生是对社交网络新媒体掌握最熟练的一个群体。社交网络上，用删帖、打压等形式已经无法适应社交网络时代舆论的发展。采取主动回应、科学回应的方法，才能有效的引导舆论，调控学生思想的发展变化。 想要科学的引导舆论发展方向，教育机构需要从决策层到操作层两端入手。决策层通过分析舆情事件的传播途径、网民特别是学生的观点和情绪状况、事件的地域热度等来制定舆情引导策略。而在操作层则要短时间内在各大平台发布正确观点，引导舆论走向，向教育受众澄清谬误，防止虚假消息进一步扩散。

3、早报告专业分析总结舆情事件 多瑞科舆情数分析站系统提供的教育舆情解决方案还包括了由专业的舆情分析师打造的舆情分析报告服务，可为教育机构领导提供专业的舆情应对建议以及数据分析服务，为教育发展方向提供有价值的决策参考。舆情报告分为常规性报告、专题性报告、综合性报告服务，能整合与教育相关的舆情，给教育机构带来更深层次的理性思考。

二、危机管理与舆情应对心得体会

企业网络舆情解决方案

1.完善网络舆情管理机制

应对和解决网络舆情最重要的就是要有科学的管理应对机制，通过借助像识微商情这类的舆情监测系统可以帮助企业对互联网舆论进行常规的7*24小时实时监测，每天对网络舆情进行收集、分析，快速了解网络上谈论企业的各种声音，并能自动识别出企业需要重点关注的信息，提前告警通知，生成舆情分析图表、简报，为舆情引导提供方向，助力企业顺利解决舆情，舆情监测系统-识微商情免费申请试用入口>>>https://www.civiw.com/shiyong?pk_campaign=wenda-seo

2.占据网络舆论话语权高地

一旦舆情滋生，这个时候就要求企业必须在第一时间对网络突发事件进行积极应对，通过官网、官方微博、官方微信公众号等及时澄清，向大众准确发布消息，和网民、媒体保持良好的沟通，以便于占据网络舆论话语权高地，降低舆情解决的阻力。如果信息不及时公开，就会给予那些居心不良者可乘之机，使企业陷入被动当中。

3.学会拿起法律武器

对利用网络匿名的特点故意造谣、发表、传播有害信息者，企业应当依法追究其法律责任，尤其是有损企业形象、混淆视听的不实言论的来源，一旦发现，一定要学会拿起法律武器进行维权，避免舆情愈演愈烈。

三、危机管理与舆情应对的关系

针对不同的危机类型可考虑采取以下措施：

第一，积极应对，显示出解决问题的诚意

在面临重大舆情危机考验后，涉事主体必须采取多种有效措施积极应对。借助换位思考，从相关群体角度能够有效体会到涉事主体解决问题的诚意与决心；反之，涉事主体很可能会遭受质疑而陷于应对的被动。

面临突发重大舆情危机，尤其是事件直接牵扯到特定利益相关群体时，涉事主体要在积极进行事件声明回应，把握舆论主动权的同时，必须还要采取有效应对措施，以此显示出解决问题的诚意，才有可能最终获得事件应对的成功。

第二，充分尊重，积极化解对方的不满情绪

事件关注群体普遍存在被尊重的心理诉求，在舆情危机发生后，这一特点表现得尤为突出。因此，当组织机构或公众人物面临重大舆情危机时，必须要通过有效措施，对相关群体给予充分的尊重，以积极化解对方的不满情绪，争取以此缓和事件舆情的发展态势。

第三，及时沟通，缓和外部舆论压力

当面临舆情危机考验时，利益相关群体对于涉事主体的质疑、顾虑与短暂的信心丧失是在所难免的，而要想阻止这一不利态势的发展，就必须要保持与利益相关群体的及时有效沟通。具体来看，涉事主体与利益相关群体的有效沟通，要充分把握以下要点。

（1）尊重事实的真诚沟通，变被动为主动

对于面临危机考验的组织机构或公众人物来说，只有在尊重事实的前提下，通过与广大利益相关群体的真诚沟通，才有可能得到对方的认同，进而获得其心理层面的支持，以此取得事件应对的主动权；否则，就会陷于全面的被动之中。

（2）把握沟通节奏，增加事件应对透明度

在危机发生的前期，相关群体对于涉事主体是存在明显抵触情绪的，而随着事件应对措施的不断执行，同时借助于及时的沟通，就能让广大公众了解到涉事主体在事件应对方面的努力，逐渐化解内心的抵触情绪，以此获得舆论应对的主动权。

（3）统一对外舆论口径，牢牢把握舆论主导权

在涉事主体面临重大危机考验时，各大媒体对事件线索的挖掘是必然的，此时对于涉事主体及相关各方来说，统一舆论口径是必要的。因为如果不统一对外舆论口径，容易导致舆论报道的混乱，引发广大公众对事件真相的猜疑，通常会使涉事主体面临更大的舆论压力。

当然，如果涉事主体在舆情危机处置过程中，存在违背客观事实、强行保持口径一致的做法，经舆论曝光后显然是无益于事件舆论平息的。

在面临重大舆论危机时，涉事主体在事件相关问题上保持口径一致，能够把握事件应对的舆论主导权。但切忌违背客观事实，强行制造人为主观的口径统一。

第四，兑现承诺，争取舆论支持

在危机事件应对前期，涉事主体往往会做出旨在赢得人心的有关承诺。

“言必信，行必果”，在面临危机时同样也要守信，因为只有及时兑现相关承诺才能获得广大公众的心理认同与支持，易于快速平息舆情危机；否则，涉事主体就在无形之间站到了舆论的对立面。

对于面临意外危机考验的涉事主体来说，承诺相关措施，争取舆论支持是必要的，但一定要及时兑现承诺，切忌说空话。否则，仅凭存在作秀成分、难以兑现的措施承诺，反而有可能因此成为舆论指责的对象，陷于更大的被动状态中。

整体来看，在频频发生的舆情危机中，人自然是当仁不让的主体。“身份决定立场”，包括常态利益相关群体在内的各类事件关注群体，对于危机的诉求点与关注点是存在明显差别的，但在舆情危机的特定状态下会暂时形成合力，成为推动事件发展不可忽视的外部推动力。对涉事主体来说，必须要从减缓舆论压力的角度入手，充分尊重相关群体及其关注点、诉求点，通过真诚应对、及时沟通等多项具体措施，以最大限度地对冲、缓解源自相关群体的事件外部发展推动力。

（来源：选自《舆情危机研判与应对》）

四、危机管理与舆情应对论文

　第一章 总则

　　第一条 为进一步加强和规范公司突发事件应急管理工作，提高防范和处置各类突发事件的能力，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害和影响，特制定本制度。

　　第二条 制定依据

　　《中华人民共和国安全生产法》

　　《中华人民共和国突发事件应对法》

　　《国家突发公共事件总体应急预案》

　　《安健环事故报告和调查处理条例》

　　《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》（国发〔2006〕24 号）

　　国家安监总局《安健环事故应急预案管理办法》、

　　GB/T 29639-2013《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》

　　《企业综合应急预案编制导则(试行)》

　　《企业专项应急预案编制导则(试行)》

　　《企业现场处置方案编制导则(试行)》

　　地方政府、主管部门相关管理规定

　　公司《安健环管理办法》等相关规定。

五、危机管理与舆情应对的区别

企业危机管理与公共危机管理是危机管理中两种不同形式。企业危机管理是对解决企业面临的危机，使其重新焕发生机的管理活动。公共危机管理则是针对大众生活和工作中出现的危机状态的一种管理活动。企业危机管理和公共危机管理具有很多相似的地方。就危机产生、发展的过程以及预防和化解危机而言，两者是相似的。就企业和公共部门需要树立危机意识而言，它们也是相似的。

但是，两者在以下几方面还存在着明显的区别。

首先，危机管理目标。公共危机管理以恢复社会秩序、保障人们正常的生产和生活、维护社会稳定、促进社会和谐健康为目标。企业危机管理者追求的是经济利益，而公共危机管理则关注的是公共利益、社会大众的利益，这种利益不仅仅是经济的，还有社会的、政治的方面的内容。

其次，危机管理的外部环境。对于追求自身经济利益最大化的企业来说，很难对其他企业的危机给予同情和援助，除非收购、兼并处于危机中的企业成为自己企业的一部分。公共危机管理是面对社会公众的，其外部环境是开放的、非竞争的，甚至是相互配合的。再次，危机管理的手段。公共危机管理以法律和行政手段为主，辅之以经济手段。公共危机管理遵循的是公共管理的原则，依法行政。

此外，由于公共危机管理是要应对紧急的、危害性大的事件，因此公共危机管理必要时可以运用强制性的行政权力。企业危机管理主要运用经济手段，辅之以法律手段和行政手段。

最后，公众的监督和约束。由于公共危机管理是一种非盈利性社会活动，也是政府的重要职能之一，因此管理所要消耗的资源主要是公共的，所需要的经费主要来自于国家的财政收入，属于公共财政的范畴，要接受公众的监督和约束。企业危机管理所需要的各种资源来自于投资的回报，因此，企业的经费预算、企业的消耗等都属于企业自身的行为，不受社会的制约。公共危机管理是对社会公众负责，企业危机管理是对企业自己负责。

六、危机处理与舆情管理心得体会

危机处理原则与危机管理原则原则上是一致的，只是在一些具体方面有所不同。

七、危机处理与舆情应对的重要性

为了处理公共危机，国家提出了4R模式来解决：

1、缩减（Reduction）：就是减少危机情景的攻击力和影响力，在这个环节强调进行风险评估，注意破坏性因素的整合，力图排除危机发生。

2、预备（Readiness）：就是做好处理危机情况的准备，比如说，N次方公司会在检测到潜在危机后第一时间制定一系列的公关策略。

3、反应（Response）：就是尽力应对已发生的危机，涉及的工作主要有进行影响分析（包括潜在影响的分析和机会性影响的分析）、制定处理计划、开展技能培训（即通过必要培训提高相关工作人员的沟通技能、媒体协调技能、与具有进攻性的人打交道的技能）和审计，其中制定处理计划包括撤离计划、反应管理计划、处理心理创伤与压力计划三个方面。

4、恢复（Recovery）：具体工作包括影响分析、制定恢复计划、进行形象的再造和重塑。

八、危机舆情管理方案

一、加强领导，明确责任

　　为做到早发现、早报告、早应对、早处置涉国土资源系统网络舆情，即日起成立网络舆情领导小组，组长由局纪检组长担任，各室（单位）负责人为成员，局办公室负责舆情汇总、分析和报告，各室（单位）负责人负责本室（单位）办理的案件舆情的评估、预警、网络搜索和舆情汇报。

　　二、开展涉国土资源系统舆情风险评估

　　对国土资源系统相关业务全部纳入风险评估体系，执法办案人员在办理每起案件的同时，对案件是否存在可能带来安全事故、矛盾激化、网络舆情等不稳定因素进行风险评估，确定风险等级，并对达到一定风险等级的案件制定相应的风险处置措施。重点对可能引发社会矛盾等风险进行评估；对重大敏感案件、涉众型案件，社会关注的案件，要重点进行社会稳定风险评估等。

　　三、建立网络舆情监测平台完善预警、监测研判机制

　　利用网络舆情监测系统使其加强网上巡查，及时、全面地收集涉国土资源系统相关信息，围绕各种倾向性、苗头性、聚集性的舆情信息，密切跟踪发展变化，预测走向趋势，提出应对措施。建立完善的网络舆情应对策略。

　　四、发挥宣传的整体效应

　　健全写稿、审稿、投稿、网评、与媒体记者联系机制，充分利用报刊、广播、网络等多种传播媒体，积极拓展宣传渠道。协调新闻媒体力量，上下联动，内外互动，形成合力，及时、准确、全面地宣传国土系统队伍新风貌、工作新业绩、改革新措施，树立国土系统良好形象，营造有利于国土系统事业健康发展的舆论环境。

　　五、确立责任追究机制

明确舆情应对和引导的环节责任人和相关责任，将舆情处置工作纳入目标管理考核，全面推行责任追究和倒查制度。

九、危机舆情的具体处理方式

网络舆情的旅游危机事件指的是媒体及网民以网络为载体，在一定的网络空间和时期内，由旅游现象产生或者和旅游现象有关的危机事件，所表现出来的情感、态度、意见、观点等。

十、舆情管理与危机应对的关键包括

舆情危机处置的实施环节应该包括监测、预警、研判、处置与修复等五个环节。对于舆情危机处置来说，监测环节的作用就是能够在第一时间发现敏感舆情信息，舆情监测平台可以为广大客户提供的7*24小时监测服务，能够为广大客户争取有效的事件响应时间；预警环节在处置过程中的主要作用，就是及时通知相关客户。当通过专业舆情监测平台发现敏感舆情后，我们可以根据与客户方面协商定制的预警标准，对事件的敏感程度进行初步判断，之后通过监测平台或电子邮件、短信、微信等多种有效方式，及时告知客户方面。如果舆情特别重大紧急，我们会同时提出应对建议供对方参考。研判环节，就是客户方面在获得舆情舆情预警信息后，对事件舆情发展趋势做出全面、客观的分析判断，并对后续的应对策略提供有效的决策参考。处置就是对舆情危机事件的具体应对过程，具体措施和技巧很多，在此不做过多说明。修复环节，即当舆情危机对涉事主体声誉公信力形象造成较明显创伤后，要考虑通过正面舆论引导、网评引导等措施，对涉事主体的形象进行修复。

结合众多企业的舆情应对实践来看，在监测和预警方面，由于各类舆情监测服务公司的出现与快速发展，能够为各单位提供舆情监测和预警的服务，当然各家公司的服务水平还是存在差距的，但基本上能协助各单位完成舆情监测和舆情预警工作。而在处置和修复方面，近年来能力也有明显提高，具体分析来看，一方面是相关单位有关人员对网络舆情、危机事件不断学习，素养能力不断提高；另一方面是各单位，尤其是企业在这两个环节会接受公关公司、咨询公司的相关服务，协助舆情危机的应对处置。

对比来看，研判环节是整个舆情危机应对处置的核心环节，因为具体后续的应对策略要来源于研判分析，可以说研判分析是决定最终应对成败的关键环节。但就众多单位的应对处置实操来看，研判分析是最容易被忽略或无视的，而这正是导致最终应对不利的根本所在。

十一、舆情危机管理与案例分析

【案例正文】　　李明在项目A筹备阶段就作为项目经理助理参与该项目，项目正式实施后被某公司任命为项目经理。但使李明感到不快的是：“职能部门的经理虽然为该项目配备了时间和人员等资源，但这些人员更热衷于其他项目。同时李明还被告知别干涉职能部门经理对资源的调度。　　一个月之后，在向公司管理层汇报项目进度时，李明借机向管理层说明了由于职能部门经理的不合作所造成的项目严重滞后等情况，这引起了公司管理层的高度注意，于是管理层投入了更多的资源力图使项目回到正常轨道上来。　　公司管理层还为李明指定了一个项目经理助理，该助理认为应该借助于计算机程序把各种问题程序化，于是公司又投入了12个人来开发这个程序，在花费了巨额资金和大量时间之后，李明发现这个程序并不能实现其预定目标，于是他向一个软件供应商进行咨询，由咨询结果得知若要完成该程序，还需要多花费数倍的资金和两个月的时间才能实现预定目标，无奈之下，李明只好放弃了该程序。　　此时按计划进度项目已滞后了9个月，但还没有成型的单元完成，客户对项目拖期问题非常不满，李明不得不花费大量时间向客户解释目前存在的问题和补救计划。　　3个月后，项目仍然没有大的进展，客户开始不耐烦了，尽管李明进行了大量的解释和说明，但客户仍然不能接受严重拖期，于是指派了一个客户代表到项目现场监督工作。客户代表要求找出问题并持续更新，继而试图参与进来解决问题，李明和客户代表在一些问题上产生了激烈的冲突，导致两人关系恶化。公司管理层最后撤换了李明，最后项目A在超期一年之后，以预计费用的140%得以完成。　　李明在项目A中遇到了很多项目经理都曾经遇到的困难，请大家讨论为什么会被撤换下来，他应该对这些问题负责吗?　　问题：李明在项目A中遇到了哪此困难?最关键的问题是什么?　　李明处理问题的方式正确吗?解析： 从第一段看，李明的项目开展时就不顺利，从初期的项目助理到项目实施时升为正式经理，此时最应该与各干系人加强沟通，取得支持，和理解。发现团队成员更热衷于其它项目，更应该加强对团队的激励。 当以上的方式实施后，效果还不理想的话，就应该及时和上面沟通，并实时汇报项目进度，告知项目的进度问题，取得上面的支持，而不是等机会借机向上面说明。 第三段，在项目进行过程中，不必要将项目的范围随意扩大，一是精力分散；二是对团队之前处理问题达成的共识造成冲击。 项目被拖延9个月，是少见的，客户的反应激烈是肯定的，从这里又一次反应出李明对计划和控制管理的能力不足。 客户要求介入项目中，应该予以欢迎的态度，并对项目的状态和之前的努力再一次进行说明，目的要争取客户对项目目前状态的理解，和后续计划的支持。如果和客户的观点有矛盾，我想应该协调为主，尽可能把客户的想法融入到计划中去，为的还是取得客户方的理解和支持。 李明应该负80%的责任，公司高层也应该负20%的责任。